Settimana scorsa ho partecipato via Skype alla demo di presentazione di una piattaforma di Social Customer Service. L’ho fatto con la consapevolezza che ambo le parti ne avrebbero tratto benefici: da parte mia approfondisco la conoscenza di un nuovo prodotto potenzialmente interessante per la mia clientela mentre l’azienda in questione ottiene validi feedback dal sottoscritto durante la demo stessa.
Perché questa premessa? Dato che molte aziende mi chiedono quali sono le caratteristiche di una buona piattaforma di Social Customer Service, ho deciso di analizzarle attraverso questo post.
Le sfide per le aziende
Innanzitutto l’azienda che decide di integrare i social network nel proprio servizio clienti si trova di fronte ad alcune sfide da affrontare, ovvero:
- Offrire un servizio di qualità omogenea seppur attraverso svariati canali (ad esempio, email, Facebook, Twitter)
- Migliorare l’efficienza operativa ed efficacia delle proprie attività a supporto della clientela (tempi/costi/benefici)
- Avere il controllo totale delle attività di Social Customerc Service
Mi soffermo sull’ultimo punto sopracitato perché tocca temi sensibili per molte aziende, a maggio ragione in presenza di conversazioni che avvengono attraverso i social network. In particolare mi riferisco a tre temi in particolare:
GESTIONE → CONTROLLO ↔ MONITORAGGIO
Ciò si traduce dal punto di vista pratico in alcune funzionalità irrinunciabili per qualsiasi azienda che intenda puntare sul Social Customer Service e quindi ottenere un ritorno sull’investimento. Le ho sintetizzate nell’infografica che trovi qui sotto:
8 caratteristiche irrinunciabili
Ed ora approfondiamo ciascun punto:
- Assegnazione attività: un sistema che consente di distribuire i messaggi in entrata (inviati dai clienti all’azienda) secondo criteri numerici ed in base alle competenze specifiche del singolo addetto del team (ad esempio tutti i messaggi lingua inglese)
- Pre-approvazione messaggi in uscita: il supervisore del team dedicato al Social Customer Service deve poter pre-approvare determinate risposte prima che vengano inviate ai clienti (ad esempio a seguito di lamentele/reclami o altre casistiche che richiedono un’attenzione particolare
- Creazione di ticket: che informano sullo status di gestione della social-conversazione con il cliente (apertura, gestione, chiusura/risoluzione)
- Archivio interazioni con il cliente: scheda del cliente contenente lo ‘storico’ delle precedenti conversazioni che consentono agli addetti del team di avere informazioni utili prima di rispondere (quale tono di voce utilizzare, quali tasti toccare/evitare in base a conversazioni precedenti)
- Annotazione ticket gestiti: segnalazione automatica dei ticket già gestiti per evitare duplicazione di risposte (sarebbe uno spreco di risorse e agli occhi dei clienti appaiono come un segnale evidente di disorganizzazione!)
- Ascolto attivo conversazioni: la piattaforma deve includere anche un valido sistema di social listening per ascoltare in tempo reale le menzioni principali online (cosa si dice sull’azienda/in quanti lo dicono/ perché) ed eventualmente intervenire per prevenire danni alla propria reputazione online
- Sentiment: in base a delle keyword impostabili dal cliente, la piattaforma deve catalogare la qualità delle conversazioni jn cui viene citata l’azienda; spesso si fa riferimento a criteri mutuati dal Net Promoter Score suddividendo i clienti a seconda dell’umore espresso online in detrattori, neutrali e promotori)
- Template per risposte standard: ottimizzare i tempi di risposta alle domande più ricorrenti formulare dai clienti è essenziale: predisponi template ad hoc in modo che il tuo team possa utilizzarli con un semplice click (evitando il copia incolla che si presta a potenziali errori manuali)
Conclusioni
Tornando al tema principale di oggi puoi trovare molte altre funzionalità nelle principali piattaforme di Social Customer Service oltre a quelle che ho analizzato in questo post. Tuttavia è tuo interesse che la tua sia una scelta consapevole e correlata agli obiettivi della tua azienda.
Perciò, soprattutto in questa fase delicata, avvaliti di un consulente specializzato e indipendente per farti consigliare al meglio.
Buon Social Customer Service!
Immagine in evidenza: Unsplash.com
