Perché questa intervista

Leonardo è un consulente di spicco nell’ambito del marketing digitale, è autore, fomatore e fondatore di Digital Marketing Lab e Social Minds.

Ha collaborato con numerose aziende ed ha una conoscenza approfondita delle dinamiche che intercorrono tra banche e social media grazie a ricerche che conduce ormai da alcuni anni. 

Perciò ho sfruttato questa intervista per conoscere la visione pragmatica di Leonardo, con particolare focus sulle sfide che le aziende si trovano ad affrontare quando utilizzano ‘canali social’ per dialogare con i propri clienti.

Mettiti comodo e rilassati perché il podcast di oggi è da gustare fino in fondo…

7 domande per conoscere il rapporto tra banche e social media

Ecco le domande che ho posto a Leonardo nel podcast che stai per ascoltare:

1. Sei un esperto di comunicazione digitale con svariate competenze. Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?
2. Perché le grandi aziende debbono praticare l’ascolto ed il monitoraggio delle conversazioni online? Con quali accorgimenti?
3. Da 3 anni organizzi una ricerca (Social Minds) ed un importante evento (Social Banking Forum) che sono strettamente correlati tra loro. Raccontaci in cosa consistono e qual’è il valore aggiunto che ne hai ricavato. 
4. Con quale obiettivo le banche utilizzano attualmente i social media? 
5. Banche e social customer service: quale scenario osservi e quali sviluppi prevedi in Italia?
6. Quali sono gli ingredienti basilari per creare un social business, ovvero trasformare un’azienda tradizionale in social-digitale?
7. Parlaci dei tuoi progetti futuri.

​Per conoscere cosa ha risposto Leonardo, ascolta il podcast!

Gli highlight del podcast

• 00:21 Intro e benvenuto a Leonardo.
• 01:19 Risposta 1 (Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?) –> Leonardo si presenta spiegando il suo ruolo di formatore e consulente aziendale per la definizione di progetti e strategie di social business. 
• 04:39 Risposta 2 (Perché le grandi aziende debbono praticare l’ascolto ed il monitoraggio online?) –> Vi sono 3 macro-aree: 1. L’ascolto online che consente di tutelare al meglio la reputazione aziendale, intervenendo prontamente in caso di crisi. 2. L’attività di customer insight per identificare tendenze, contenuti e fenomeni esterni all’azienda. 3. La verifica dell’andamento dell’attività di marketing già poste in essere. 
• 08:21 L’ascolto non deve essere fine a sé stesso, al contrario è essenziale fissare un obiettivo chiaro prima di definire qualsiasi strategia; Leonardo cita un esempio pratico legato al mondo delle banche.
• 12:23 Risposta 3 (cosa sono Social Minds e il Social Banking Forum) –> dal 2012 Leonardo ha lanciato Social Minds, una ricerca sui comportamenti delle banche nei confronti dei socia media. I dati finali vengono illustrati nel Social Banking Forum, evento nel quale le principali banche illustrano come utilizzano i social media per interagire con i clienti. (scarica qui il whitepaper)
• 17:49 Risposta 4 (Con quale obiettivo le banche utilizzano i social media?) –> risultati ottenuti frutto di attività di ricerca con un’analisi delle modalità di utilizzo dei social media ad ampio spettro, con una mappatura dei processi sia in ambito di marketing sia di customer service.
• 18:21 Il bello della diretta: lo smartphone di Leonardo impazzisce 😉

[Click to Tweet]

• 20:57 Risposta 5 (banche e social customer service: quale scenario osservi) –> Leonardo illustra l’attività di ricerca svolta sugli account Twitter di alcune banche italiane che già svolgono attività di social customer service e cita alcuni case-study di banche che utilizzano WhatsApp e Skype come canali innovativi di servizio clienti.
• 32:15 Il miglioramento costante del servizio clienti come elemento chiave per differenziarsi dalla concorrenza.
• 35:15 Quando la qualità del servizio offerto va oltre il prezzo: il caso di Amazon.
• 36:03 Risposta 6 (come trasformare un’azienda tradizionale in social-digitale?) –> Non esiste una ricetta unica replicabile per tutte le aziende ma sicuramente è cruciale che il top management supporti la svolta social aziendale. Un buon progetto dev’essere legato ad un obiettivo chiaro e strategico sin dall’inizio, di conseguenza andranno individuate le metriche necessarie per raggiungerlo.
• 39:05 Perchè i social media scardinano le strutture organizzative interne aziendali ed obbligano a rimodulare la comunicazione tra dipartimenti.
• 41:45 L’utilità del metodo P.O.S.T = People, Objectives, Strategia, Tecnologia ideato da Forrester Group.
• 44:39 Un piano di formazione interna per integrare un team di social customer service all’interno del contact centre (soft skills, conoscenza delle peculiarità dei social network, tone of voice, procedure).
• 46:47 Le scelte tenologiche: l’importanza di scegliere piattaforme adeguate.
• 47.27 Non abbiamo ancora finito il primo, eppure abbiamo già raccolto sufficienti spunti per altri 2 podcast! 
• 48:29 Risposta 7 (quali sono i tuoi progetti futuri) –> attività di formazione, corsi online su LinkedIn già in essere, oltre a Social Minds e Social Banking Forum.
• 51:01 Chiusura e saluti.

Detto ciò, se non lo hai ancora fatto, ascolta ora questo super-podcast!

Conclusioni

Il futuro è qui; anche in Italia sempre più banche iniziano ad utilizzare i social media in maniera più evoluta. In questa nuova fase essi non sono più meri strumenti per svolgere attività di marketing digitale, bensì anche canali di comunicazione diretta con i priopri clienti per fonire loro informazioni in tempo reale, chiare ed esaustive. 

Da qui la nuova sfida per le aziende: garantire un servizio clienti che delizi il cliente anzichè continuare la corsa al ribasso delle tariffe contro la concorrenza.

N.B. La felicità non ha prezzo ma quella dei clienti ha un valore: 14 probabilità a 1 di vendere loro nuovi prodotti/servizi (rispetto ai nuovi clienti).

Che ne pensi di questo investimento, il tweet vale la candela?