È facile affermare di comportarsi in modo trasparente con i clienti, ma spesso la realtà è ben diversa. Soprattutto quando ci sono malintesi o lamentele il nostro istinto di difesa prevale sulle buone intenzioni. Eppure per il cliente il momento della verità avviene proprio quando qualcosa non va per il verso giusto, in cui valuta se fa bene a continuare a fidarsi di quell’impresa. Perciò se vogliamo preservare la fiducia del cliente, non dobbiamo nascondergli la verità.
Un caso concreto
A fine dicembre ho trascorso qualche giorno a Norimberga, in Germania per fare visita ad alcuni amici. Anche stavolta sono riuscito a dimenticare a casa qualcosa, ovvero il carica batterie del mio smartphone. Ho però avuto fortuna perché a 50 metri dal mio hotel c’era un grande negozio di elettrodomestici, così ho subito ovviato all’inconveniente. Ciò che però mi ha davvero stupito è avvenuto alla cassa; infatti mi è stata consegnata una comunicazione, sembrava quasi una lettera. La stavano consegnando ad OGNI cliente ma in realtà era un documento firmato dalla CEO dell’azienda e dalla responsabile Customer Experience. ↓
Proprio per essere trasparente spremo subito il succo di questo comunicato. In estrema sintesi le due dirigenti hanno:
- Ringraziato i clienti per la visita al negozio
- Sottolineato che per la loro impresa è molto importante conoscere il parere dei clienti
- Invitato i clienti a contattarle personalmente per telefono o email per condividere le proprie esperienza di acquisto in modo da conoscerle a pieno.
Ora tocca a te
Ho condiviso questa iniziativa perché, da cliente, mi ha colpito molto favorevolmente. Non a caso due temi vitali per consolidare la relazione con il cliente digitale sono proprio la trasparenza e la fiducia. Oggi più che mai sono legate a doppio filo l’una all’altra, perciò ti chiedo: quanto sei disposto ad essere trasparente con il cliente? Di conseguenza quanto il cliente ti considera tale?
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