Sei disposto ad essere trasparente a costo di ricevere critiche?

Sei disposto ad essere trasparente a costo di ricevere critiche?

È facile affermare di comportarsi in modo trasparente con i clienti, ma spesso la realtà è ben diversa. Soprattutto quando ci sono malintesi o lamentele il nostro istinto di difesa prevale sulle buone intenzioni. Eppure per il cliente il momento della verità avviene proprio quando qualcosa non va per il verso giusto, in cui valuta se fa bene a continuare a fidarsi di quell’impresa. Perciò se vogliamo preservare la fiducia del cliente, non dobbiamo nascondergli la verità.

Un caso concreto

A fine dicembre ho trascorso qualche giorno a Norimberga, in Germania per fare visita ad alcuni amici. Anche stavolta sono riuscito a dimenticare a casa qualcosa, ovvero il carica batterie del mio smartphone. Ho però avuto fortuna perché a 50 metri dal mio hotel c’era un grande negozio di elettrodomestici, così ho subito ovviato all’inconveniente. Ciò che però mi ha davvero stupito è avvenuto alla cassa; infatti mi è stata consegnata una comunicazione, sembrava quasi una lettera. La stavano consegnando ad OGNI cliente ma in realtà era un documento firmato dalla CEO dell’azienda e dalla responsabile Customer Experience ↓

Trasparenza

Proprio per essere trasparente spremo subito il succo di questo comunicato. In estrema sintesi le due dirigenti hanno:

  • Ringraziato i clienti per la visita al negozio
  • Sottolineato che per la loro impresa è molto importante conoscere il parere dei clienti  
  • Invitato i clienti a contattarle personalmente per telefono o email per condividere le proprie esperienza di acquisto in modo da conoscerle a pieno.

Spunti utili per TE

Discutibile o meno, ti ho raccontato questa esperienza perché da cliente è un’iniziativa che mi ha colpito molto favorevolmente. Non a caso due temi vitali per il mantenimento e lo sviluppo della relazione col cliente sono proprio la trasparenza e la fiducia. Oggi più che mai sono legate l’una all’altra da un filo che dobbiamo rendere sempre più solido e resistente ad ogni customer experience, senza mai sottovalutarne neanche una.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).

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