Una customer experience alla deriva

Ci sono esperienze negative ed altre talmente pessime da incrinare il rapporto di fiducia tra le persone. Non ti preoccupare, questo inizio all’insegna dell’ottimismo è solo il pretesto per introdurre il tema del podcast di oggi: clienti abbandonati dalle aziende al proprio destino proprio nei momenti di maggiore difficoltà e bisogno.

Come potrai immaginare, quando si verifica questo cortocircuito le conseguenze negative sono dirompenti….

Perché ti rivolgi alla concorrenza?

Senza arrivare a casi clamorosi, ad esempio tempi biblici per ottenere l’allacciamento di un servizio ovvero la rimozione del medesimo a seguito di disdetta, a volte sono sufficienti ‘alcune disattenzioni’ per perdere un cliente.

Qualche giorno fa ho letto un articolo sul blog di Fonolo nel quale venivano descritti 4 casi di cattiva customer experience, a seguito dei quali l’autrice dell’articolo – Amy Clark – ha deciso di abbandonare le aziende di cui era cliente per passare alla concorrenza. L’ho trovato interessante perché si tratta di esempi di vita quotidiana nei quali ci si può facilmente immedesimare. Dunque, cosa ha spinto Amy a cambiare fornitore? In pillole i fatti:

Caso: la palestra → il sito web era rimasto al palo offrendo servizi decisamente inferiori rispetto alla concorrenza(no possibilità di prenotare date e sessioni, né di pagare online)
Caso: la banca → cattiva esperienza sia offline sia online (lunghe code in agenzia con perdita di tempo e servizi online lenti e poco efficienti)
Caso: bye bye negozio preferito → dopo anni di acquisti fedeli effettuati online, l’azienda ha rivoluzionato la struttura del sito web peggiorando la user experience rendendolo confuso e poco accessibile, addirittura privando il cliente di avvalersi di precedenti funzionalità (calcolo prezzi in varie valute)
Caso: la compagnia di assicurazioni → acquisto online con triplo addebito sulla carta di credito a causa dell’errato funzionamento del sito web! Settimane di telefonate e reclami per ottenere il riaccredito delle somme trattenute in eccesso.

Questi 4 casi evidenziano alcuni motivi scatenanti che hanno provocato la fuga da parte del cliente, ma ve ne possono essere tanti altri…

Per saperne di più ascolta il podcast ↓

Gli highlight di questo podcast

00:23 Intro: hai mai vissuto un’esperienza come Tom Hanks nel film ‘Cast Away’?
00:53 Qual è il peggior disservizio che hai dovuto affrontare in veste di cliente?
01:23 Storia una pessima customer experience: la mia
02:13 Perché ogni azienda deve evitare che il disagio del cliente servizio si prolunghi nel tempo
02:37 Come evitare la frattura tra azienda e cliente
03:11 Quando la tua casa è priva di infissi e rimani al freddo per mesi [case study*]
04:45 Il disservizio è frutto di scarsa trasparenza o inefficienza? Le conseguenze variano…
05:25 Chiusura e saluti

Risorse/Link utili

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Prima di salutarti a te il microfono…

Chi opera nell’ambito del servizio clienti sa bene che talvolta può capitare un disservizio, tuttavia è proprio in quei momenti delicati che emerge la differenza tra l’azienda che cura ed aiuta il cliente, da quella che più o meno velatamente se ne lava le mani.