Mancano solo due giorni ad Halloween. Così ho pensato di dare un volto ‘dark’ a questo post per iniziare ad assaporare l’atmosfera di questa festività ormai diffusa anche in Italia.

Rimango comunque sul pezzo perché ti parlerò di alcune customer experience che sono talmente negative da generare veri e propri incubi alle aziende stesse che le generano.

Talvolta può succedere che nel bel mezzo di una conversazione al telefono con un cliente, cali il gelo; a causa di un malinteso o di un comportamento inadeguato si frappongono delle vere e proprie stalattiti di ghiaccio che impediscono il prosieguo della comunicazione rendono la distanza tra le due parti siderale…

4 esperienze + 6 statistiche da evitare come la peste 

Perché ciò avviene?

Quali sono circostanze più pericolose?

Per rispondere a queste domande devi conoscere cause e dinamiche che generano le peggiori customer experience in modo che la tua azienda abbia tutti gli strumenti per prevenirle.

Parlo di azienda anziché limitarmi al solo servizio clienti perché la responsabilità della percezione che il cliente trae da ogni esperienza avuta NON ricade certo su un solo reparto! In questo senso le strutture aziendali suddivise in silos non ti aiuteranno di certo ove le problematiche segnalate dai clienti hanno a che fare con azioni o competenze di altri reparti specifici (ad esempio, contabilità, sistemi informativi, ecc.).

Tornando alle customer experience peggiori, sfrutto biecamente l’infografica di Aspect perché evidenzia alcune situazioni da incubo associandole alle conseguenze che ne derivano attraverso interessanti statistiche.

ESPERIENZE:

1. Un servizio clienti di scarsa qualità può trasformare in breve tempo business di successo in una ‘città fantasma’
2. Gli addetti al contact centre che non sono in grado di creare empatia con i clienti involontariamente li spaventano e li allontanano (persino i più fedeli)
3. Una piattaforma tecnologica inadeguata e/o inefficiente contribuisce ad indebolire la produttività del tuo contact centre
4. Non prendertela con chiunque quando le esperienze da positive diventano negative: indaga sulle cause…

STATISTICHE:

1. Il 72% dei clienti smette di fare affari con un’azienda a causa di 1 esperienza negativa
2. Il 50% dei clienti si arrabbiano molto quando un problema non viene risolto
3. Il 76% dei cliente considera il servizio come ‘il test della verità’ per capire quanto realmente l’azienda li consideri
4. Il 42% dei contact centre non sono in grado di gestire i flussi delle interazioni a causa di applicazioni tra loro non integrate
5. Il 51% dei team dedicati al servizio clienti hanno enormi difficoltà a superare le sfide dei dati
6. Il 31% dell’insoddisfazione dei clienti risale a team del servizio clienti che non sono stati messi nelle condizioni di poterli assistere adeguatamente

APPROFONDIMENTI: 

• 7 keys of successful experience management
• Come far imbestialire i tuoi clienti [podcast]
• Stai comunicando al meglio delle tue possibilità?

Conclusioni

Forse leggendo il titolo di questo articolo ti aspettavi che avrei citato alcuni contact centre come esempi negativi da non emulare.

Non l’ho fatto perché non volevo puntare il dito verso alcune aziende in particolare né avvantaggiarne altre (che non necessariamente hanno molto di che vantarsi). Ora però, prima di salutarti ed augurati buon Halloween, mi piacerebbe conoscere la TUA esperienza:

Quali sono le difficoltà più frequenti che incontri quando gestisci clienti al telefono?

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Immagine in evidenza: Unsplash.com