Ore 8,00 di mattina. Entra in un bar affollato e assisterai alla dimostrazione pratica di questo teorema: 1 barman addetto allo smistamento che comunica le ordinazioni ai colleghi addetti alla preparazione di caffè, latte macchiato, cappuccini (senza contare le innumerevoli variabili sul tema frutto della creatività italica). Al tempo stesso lo ‘smistatore’ prepara le apposite tazze e tazzine per essere pronto quando il prodotto sarà servito ai clienti.

3 funzioni essenziali per un servizio clienti efficace

Credo che questo esempio di coordinamento efficace possa essere un buon esempio da prendere in considerazione da parte di molte aziende.

Ho utilizzato la metafora del bar perché è facile immedesimarsi in un cliente che, stretto dalla folla, attende con impazienza il suo caffè (scommetto che è capitato anche a te). Questi ci metterà pochissimo a capire se in quel bar le cose funzionano o meno; infatti qualora fosse costretto a ripetere la sua ordinazione o a sollecitarla, molto probabilmente quel cliente non tornerà più.

Per questo motivo voglio farti riflettere su come i tuoi ‘baristi’ interpretano il loro ruolo: come si comporta il personale addetto al servizio clienti? Riesce ad interagire in maniera davvero efficace?

Considera che la cura e l’empatia con i clienti sono elementi essenziali per fornire un servizio di qualità realmente apprezzato dai clienti. A questo proposito il primo tema è stato oggetto di approfondimento in un podcast da Rachele Zinzocchi, mentre per il secondo puoi visualizzare le mie slide sul social engagement.

Sta di fatto che il servizio clienti o customer service per dirla all’inglese, assolve a tre funzioni essenziali:

1. Ascoltare le richieste dei clienti.
2. Interagire con loro in maniera chiara e tempestiva.
3. Soddisfare le loro esigenze. 

Ognuna di esse dipende dall’altra, pertanto devi monitorare l’andamento di ogni funzione cercando di avere sempre il polso della situazione. Infatti è essenziale che tu conosca lo stato d’animo dei tuoi clienti, per sapere come e quando intervenire per migliorare processi o modalità di comunicazione con il cliente stesso.

TIP: considera che quando il cliente si è già pazientito è più costoso e faticoso intervenire perché sta già perdendo fiducia in te e non è disposto ad ascoltarti.

Migliore comunicazione, migliore customer experience

Come ti ho accennato all’inizio di questo post, la comunicazione è un elemento fondamentale per poter garantire ai tuoi clienti una customer experience più che soddisfacente. In particolare è cruciale che vi sia uno spazio di condivisione tra il flusso di comunicazioni interne (tra lo staff dedicato al servizio clienti) ed esterne, con clienti, partner e fornitori.

Il beneficio principale sta nel poter condividere informazioni di reciproca utilità.

Di conseguenza trarre spunto da esse per migliorare costantemente il livello di efficienza del servizio clienti stesso. Per visualizzare questo concetto ti segnalo l’infografica di Edelman Digital, tratta dalle loro slide “social business for complex organizations” che trovi qui sotto.

Conclusioni

Se ti sta davvero a cuore la soddisfazione del tuo cliente non darla mai per scontata; fai ogni sforzo per assisterlo al meglio ed ottimizza i flussi di informazioni tra i reparti al fine di garantire che qualsiasi tipo di richiesta trovi risposta tempestiva ed adeguata.

• Quando è stata l’ultima volta che hai fatto il tagliando alle procedure del tuo servizio clienti? 
• Qual è stato l’andamento dei tuoi risultati di business nel frattempo?

​Raccontami la tua esperienza nei commenti.