Venerdì scorso ho ricevuto 4 telefonate dal medesimo operatore telefonico che ha cercato con insistenza di vendermi un abbonamento. Nonostante avessi rifiutato l’offerta già del primo con un ‘la ringrazio ma non sono interessato’, ho ricevuto 3 successive telefonate nello stesso pomeriggio (!).
Di conseguenza ho dovuto perdere tempo a ripetere la stessa risposta ad altri 3 operatori (l’ultima delle quali molto arrogante).
Risultato: se prima non avevo intenzione di diventare loro cliente, ora addirittura associo il nome di quell’azienda al concetto di stalking.
Chi mal comincia è già a metà (del suicidio aziendale)
E’ inutile sottolineare come un tale atteggiamento sia controproducente per qualsiasi azienda che voglia acquisire un nuovo cliente. In casi simili vi sono tre scenari che rendono possibile il verificarsi di queste dinamiche:
Pessima organizzazione → Il call centre è privo di un sistema che consenta di condividere note/commenti a seguito delle telefonate dei clienti (detto tra noi mi rifiuto di pensare che nel 2015 ciò possa ancora accadere)- Scarsa attenzione del personale → tutti gli operatori hanno omesso di segnalare che il sottoscritto non è interessato a ricevere l’offerta (salvo poi mettere in agenda un nuovo tentativo da effettuare tra 1-2 mesi)
- Menefregismo → gli operatori scelgono o sono invitati a fare pressing sui clienti, ignorando i loro ‘NO grazie’ (in quest’ultima ipotesi il fatto sarebbe ben più grave)
Pur non avendo elementi per scegliere tra una delle ipotesi sopracitate, di sicuro l’azienda è riuscita nella difficile impresa di offrire una pessima customer experience ancor prima che potessi diventare cliente!
Perciò, a meno che la tua azienda sia incline al masochismo, ti consiglio vivamente di non tempestare MAI i tuoi potenziali clienti con offerte di vendita a prescindere dal canale di persecuzione ..oooops… di contatto che prediligi.
10 punti per ottimizzare il tuo servizio clienti [slide]
Avendo osservato così tanti errori in un solo pomeriggio, ho deciso di stilare un decalogo con le best practice da attuare in tema di servizio clienti. L’ho fatto sperando che possa esserti utile a rendere il tuo servizio clienti sempre più efficace e ad evitare gli scivoloni dell’azienda di cui sopra.
Quindi l’ho sviluppato ulteriormente preparando le slide che vedi qui sotto:↓
Aggiungeresti altri punti a questo decalogo? Segnalalo nei commenti.
Conclusioni
Offrire un eccellente servizio ai propri clienti è un obiettivo impegnativo per qualsiasi azienda, tuttavia ci vuole poco a rovinare un rapporto sia esso ancora in divenire o già da tempo consolidato.
La fiducia è il collante della relazione tra azienda e cliente, perciò abbine SEMPRE cura.
Grazie per aver letto questo articolo, ora sta a te condividerlo!
Immagini: Unsplash.com
