Perché le aziende hanno bisogno di Customer Experience Management

Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo.

Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer Experience Management; ne è nato così il podcast di oggi che è ricco di suggerimenti pratici basati sull’esperienza pluriennale di Adriana a contatto con numerose aziende.

Perciò, senza ulteriori indugi, metti gli auricolari e…

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In questo episodio

00:41 Intro/benvenuto ad Adriana Piazza
01:07 Il percorso professionale che ha portato Adriana ad essere oggi senior manager nell’ambito della customer experience
02:37 Adriana ci fornisce la sua definizione di customer experience in modo cristallino
03:43 Lo scenario e l’evoluzione del mercato italiano in tema di CX tra dichiarazioni d’intenti ed approcci strategici
06:46 I passi in avanti del mercato italiano (un esempio pratico) / i settori trainanti
09:09 Adriana ci illustra il Customer Experience Management (CXM) / gli scopi e gli utilizzi di questo strumento
10:31 Il ruolo della ‘voce del cliente’ nelle scelte decisionali ed operative di un’azienda
11:29 SPECIAL TIP → scopri grazie ad Adriana quali sono i benefici tangibili del CXM

I clienti detrattori hanno un’attitudine 5 volte maggiore ad abbandonare il proprio fornitore rispetto ai clienti promotori – Adriana Piazza, Senior Customer Experience Manager, Sandsiv Group

15:19 Perché è fondamentale passare dalla mappatura alla ridefinizione dell’itinerario del cliente
17:39 Come strutturare un piano di ascolto e raccolta della voce del cliente
19:33 Quali sono i presupposti per mappare adeguatamente le esperienze del cliente?
20:49 Clienti detrattori vs. promotori : Adriana ci illustra l’utilizzo del Net Promoter Score (NPS) ed i contesti nei quali può rivelarsi un indice efficace per identificarli
24:21 Perché coniugare le aspettative dei clienti con gli obiettivi di business non è una mission impossible
27:35 Adriana ci illustra le competenze e le capacità necessarie per diventare di un buon customer experience manager
29:53 L’approccio personale di Adriana nei confronti del proprio futuro
32:09 Chiusura e saluti