Deludi i clienti con la tecnica del flipper

Probabilmente ti piace giocare a flipper ma sono certo che non ti divertiresti se ci fossi tu al posto della pallina dal momento che verresti continuamente sospinto da un punto all’altro andando così ad urtare ostacoli di vario tipo.

Questa metafora (ahimè) rappresenta il momento di frustrazione che molti clienti vivono contattando il servizio clienti di un’azienda quando, anziché ottenere una rapida risoluzione del loro problema, si trovano loro malgrado in un vespaio di interlocutori ed informazioni discordanti.

Nel podcast che stai per ascoltare, approfondisco proprio questo tema prendendo spunto da un’esperienza personale non proprio soddisfacente che ho vissuto in prima persona ed evidenzio le controindicazioni a carico dell’azienda stessa.

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In questo episodio

00:04 Intro/sei mai stato ‘rimbalzato’ da un reparto/canale all’altro di un’azienda prima di ottenere una risposta utile?
00:43 Dalla presentazione di un libro alla condivisione di esperienze negative avute da clienti
00:39 Che cos’è la tecnica del flipper / quali sono le conseguenze per il malcapitato cliente
02:19 Caso pratico: un acquisto online particolarmente difficoltoso…
05:17 Le conseguenze negative lato cliente
05:45 Il gap che l’azienda deve colmare
06:01 Perché non ti conviene giocare a flipper con il cliente
07:09 Cosa dovrebbe fare l’azienda per evitare casi simili in futuro
07:39 Chiusura e saluti

Il 62% dei consumatori è costretto a dover contattare più volte un’azienda per ottenere la risoluzione dei loro problemi – Harvard Business Review