I Contenuti al servizio di aziende e clienti

Il 2 aprile ho partecipato al BookPride – Fiera del libro indipendente a Milano assieme ad Alessio Beltrami. Sovvertendo l’agenda, Alessio ed io abbiamo unito i nostri due interventi previsti in una presentazione congiunta nella quale abbiamo presentato i nostri libri, ci siamo confrontati ed abbiamo risposto alle domande del pubblico.

Il motivo di questa decisione? Il marketing dei contenuti ed il servizio clienti digitale sono legati a doppio filo dall’ascolto delle esigenze del cliente. Il fatto è che se vuoi conquistare – e mantenere – i clienti, devi uscire dalla battaglia dei prezzi ed offrire contenuti/esperienze uniche. Solo così riuscirai a differenziarti nella mente del cliente.

Non contenti, abbiamo anche registrato il podcast dell’evento in modo da offrire l’opportunità di ascoltare i numerosi spunti emersi anche a chi non era presente in sala…

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In questo episodio

00:01 Benvenuto al pubblico del BookPride
01:53 Presentaziono reciproche
04:40 Perché il marketing di contenuti e Social Customer Service sono uniti da un doppio filo comune

1° parte: Social Customer Service – il servizio clienti digitale

06:05 Le conversazioni tra persone e tra clienti ed azienda si spostano online: creare contenuti con empatia in un ambiente asettico
08:07 I social network da canali promozionali a strumento in mano ai clienti per porre domande dirette alle aziende
09:51 Vale la pena di integrare i nuovi canali digitali nel servizio clienti? In quali casi?
12:55 Perché fare il tagliando al tuo servizio clienti
14:21 Gli errori più frequenti (di aziende e consulenti) dei consulenti: evita l’abulimia da canali social
15:53 La tecnologia viaggia alla velocità della luce: non l’evoluzione dei canali nel servizio clienti
16:45 Come sfruttare il sito web aziendale per anticipare risposte ai clienti
18:21 Lato istituzionale (cosa dichiara l’azienda) vs. lato esperienziale (ciò che i clienti dicono dell’azienda)
19:01 Integrare informazioni
20:41 Le aziende possono utilizzare i social a fini promozionali evitando però di ricevere domande da parte dei clienti attraverso gli stessi canali?
24.11 Perché la battaglia dei prezzi non funziona più per attrarre clienti e mantenerli nel tempo
26:01 Conquistare i clienti nonostante le offerte seduttive della concorrenza
27:07 Assistere i clienti via social producendo contenuti di qualità: mission impossible?
29:03 Come e quando spostare le conversazioni sui social ‘in privato’ in modo personalizzato ed efficace; cosa fare/non fare
30:11 Social Customer Service: l’importanza di fornire risposte personalizzate ai clienti (un esempio pratico)
32:09 Fino a che punto conviene alle aziende utilizzare i social per rispondere ai clienti
33:11 Il vantaggio economico per le aziende
33:57 Le peculiarità di WhatsApp come canale per fornire assistenza ai clienti
36:01 Fare servizio clienti in modo proattivo per tutelare la reputazione online
37:21 Perché il servizio clienti non è più una semplice ‘attività ‘post-vendita’
38:31 Assistere il cliente in modo tempestivo per vendere / la fine della barriera tra marketing e servizio clienti
41:51 ll cliente va educato ad utilizzare i social network?
43:31 Netiquette: il cliente non ha sempre ragione (soprattutto se il suo scopo è provocare)

2° parte: Content Marketing – il marketing dei contenuti

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51:49 Come creare contenuti che coinvolgono i clienti
54:41 Le aziende dovrebbero investire nel marketing dei contenuti? In quali casi?
55.51 Chi sono i clienti problematici e quali sono le implicazioni per la tua azienda
58:41 Il cliente arriva alla aziende ‘già informato’: la chiave di volta per vendere
59:21 Le risposte sono contenuti efficaci
60:59 I pilastri per attrarre i clienti attraverso i contenuti
61:39 Il contenuto non va più orientato la prodotto, bensì al cliente
62:59 Ciò che comunichi distingue veramente la tua azienda dalla concorrenza? (Un esempio pratico)
64:45 Perché partire dalle paure dei clienti ed abbattere le loro resistenze
66:31 Fattore prezzo vs. fattore brand: il click che scatta nella mente del consumatore
67:51 Sei stato bravo in passato? OK, ma la tua azienda non può vivere di storicità
69:01 Il messaggio differenziante (il caso Red Bull)
71:51 Come farsi male con atti di marketing masochistico
75:23 Il rischio del sovraccarico cognitivo nella mente del cliente
78:01 Per differenziarti non puoi fare ‘tutto per tutti’
79:51 Utilizza i contenuti online per evidenziare la specializzazione della tua azienda
82:11 La percezione del cliente è l’arma più efficace
83:09 Come uscire dalla battaglia dei prezzi
85:15 La specializzazione consente di differenziarsi agli del cliente
88:01 Online o sul territorio, per vendere devi comunicare un messaggio chiaro e convincente
91:11 Hai bisogno di una comunicazione affilata / i motivi più frequenti di chiusura
93:49 Ascoltare il cliente fa bene ai profitti della tua azienda
101:01 Q & A: domande e risposte dal pubblico
05:05 Chiusura e saluti