Quali elementi considerare per gestire il Social Customer Care

Dopo l'invenzione della ruota e dell'acqua calda ecco una nuova ed affascinante scoperta: i Social Media sono necessari per gestire il Customer Care 🙂

Scherzi a parte, si può fare davvero?

La risposta è sì. Si può e si deve fare.

L'evoluzione dal CRM al SocialCRM è un processo irreversibile ed è già in atto.

Soprattutto nei Paesi anglosassoni, il Social Customer Care è già diffuso nelle realtà aziendali medio/grandi.

Ciononostante anche i 'Big' interpretano questo nuovo ruolo in maniera più o meno organizzata con esiti alterni tra loro.

Non dimentichiamoci che il fulcro di questo processo è costituito dalla qualità delle interazioni che siamo in grado di stabilire con i consumatori.

Nell'esempio sottostante osserviamo 2 interazioni tramite Twitter:

• Se le gestiamo bene avremo un ottimo ritorno sia di immagine, sia di business +
• Viceversa se le gestiamo male, o peggio non le gestiamo, le ripercussioni saranno molto negative –

Poiché l'improvvisazione non paga, è necessario ripetere a noi stessi i 7 punti del nostro 'Social Mantra':

1. La Customer Experience è centrale
2. La capacità di ascolto del cliente è fondamentale
3. Rispondere SEMPRE in maniera tempestiva.
4. Utilizzare un linguaggio chiaro.
5. Creare 'engagement'.
6. Essere trasparenti e disponibili alle critiche.
7. Non censurare MAI i post sgraditi.

Ora possiamo circolare per le nostre agorà sociali in maniera più allegra e serena…

Paolo Fabrizio – Social Media Scrum