Domanda: hai mai dovuto ripetere a un cliente un concetto che ti sembrava più chiaro e trasparente del cristallo di Boemia? 

Il fatto è che conta ciò che ha capito il cliente, non le nostre ipotesi o presunzioni. Infatti se al cliente non sono chiari i benefici che otterrebbe acquistando i tuoi prodotti/servizi l’errore è TUO perché non stai comunicando in modo chiaro. Risultato: il tuo messaggio si rivela inefficace e anche le possibilità di vendita scendono drasticamente. 

Il bivio dell’incomprensione

Che ti piaccia o meno ogni singola interazione (con i tuoi collaboratori o con i tuoi clienti) è soggetta al rischio di essere:

• Fraintesa
• Ignorata
• Sottovalutata

Perciò in base alla qualità delle conversazioni il cliente matura la sua percezione ed il giudizio sulla tua azienda secondo schemi molto semplici:

E’ TUTTO CHIARO → MI ASCOLTANO → MI SEMPLIFICANO LA VITA = DIVENTO CLIENTE/RESTO

NON CAPISCO → NON MI ASSISTONO/RISPONDONO COME VORREI = VADO DALLA CONCORRENZA

Il 44% dei consumatori si rivolge alla concorrenza a seguito di una customer experience deludente – NewVoiceMedia

Ebbene, per non gettare alle ortiche tempo e denaro, leggi subito i miei consigli pratici qui sotto.↓

1. Ottimizza le conversazioni scritte

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In questo ambito rientrano tutte le conversazioni che avvengono in forma scritta col cliente, quindi sia quelle private (email, chat e App di messaggistica) sia quelle pubbliche (attraverso i social network).

COME OTTIMIZZARLE:

• Se scrivi email sii conciso: usa frasi chiare e sintetiche senza aggiungere perifrasi o frasi relative a go-go, non faresti altro che complicare la vita alò tuo lettore/cliente.  Limita ogni frase a soggetto, verbo e complemento + 1 avverbio/aggettivo. Tutto il resto può diventare oggetto di una seconda frase, possibilmente separata da almeno uno spazio.  Non scrivere mai più di 3 frasi nella stessa email, il cliente non li leggerebbe tutti.
• Se comunichi col cliente via App o Chat, sii breve ma non essere scarno; quindi non dare per scontato nulla altrimenti richi di generare un ping-pong di messaggi che fanno venire meno i vantaggi di App o Chat (poche e brevi interazioni per soddisfare i clienti)tralasciareutilizzi i social network (
• Se usi i social network dovrai essere conciso (soprattutto su Twitter in virtù del limite dei 140 caratteri) ma al tempo stesso esaustivo, quindi evidenza parole chiave che facilitino la comprensione al cliente ed integrale con immagini contenenti testo. As esempio, guarda come le Ferrovie Francesi integrano testo ed immagini su Twitter per facilitare la comprensione ai propri clienti↓

RISORSA UTILE → Leggi  Le 4 tappe per mappare l’itinerario del cliente per comprendere le motivazioni che portano i clienti a compiere determinate azioni interagendo con la tua azienda.

2. Ottimizza le conversazioni audio/video

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Rientrano in questa categoria le conversazioni via telefono, Skype o altri strumenti che consentono ad entrambi gli interlocutori di ascoltarsi o vedersi reciprocamente. E’ evidente che la presenza di questi due elementi, in primis l’audio, integrano la semplice comunicazione scritta.

COME OTTIMIZZARLE:

• Se hai una chiamata/riunione telefonica concorda in anticipo agenda e durata della conversazione e impegnati a rispettare e a farli rispettare, ove necessario. 
• Se invece si tratta di una comune telefonata con un cliente non puoi prevederne con certezza la durata, ma devi ottimizzarla. Quindi se chiami tu il cliente (outbound) definisci prima l’obiettivo della tua telefonata ed i concetti che vuoi evidenziare durante la conversazione. Se invece è il cliente a chiamarti (inbound) ascolta per capire perché ti ha contattato e, se hai dubbio, chiedigli conferma di aver capito bene ciò di cui ha bisogno prima di rispondere a vanvera.

RISORSA UTILE → Leggi Le emozioni negative che allontanano i clienti per non inciampare in 4 errori grossolani nelle conversazioni telefoniche con i tuoi clienti.

Conclusioni

Previeni il rischio di scrivere una seconda o terza email, telefonata o tweet per rispiegare al cliente concetti che non sei stato in grado di chiarire in prima battuta. Tutto ciò implica uno sforzo extra da parte tua e del tuo interlocutore e soprattutto uno spreco di tempo/costi per la tua azienda che devi assolutamente evitare. 

Se la tua comunicazione è costantemente inefficace, presto lo diventerà anche il tuo business. Perciò la domanda che devi sempre porti prima di parlare o premere il tasto ‘invio’ è una sola:

CHE COSA POSSO FARE COMUNICARE IN MODO PIU’ EFFICACE?

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