In questo ultimo post pre-natalizio sto per vestire i panni di Sherlock Holmes. Non ti aiuterò però a scoprire alcun colpevole, bensì a mappare le interazioni dei clienti con la tua azienda, quindi l’itinerario che essi compiono (sia offline nei negozi, sia online nel tuo sito web, blog, social network).
Lo scopo di questa attività è migliorare l’esperienza vissuta del cliente, di conseguenza la sua soddisfazione complessiva.
Perché tracciare le attività del cliente?
A seguito della mia premessa sono certo che ti starai già chiedendo perché dovresti approfondire questa tematica. Ebbene, ti rispondo subito con un esempio pratico; prova a pensare ad un’attività ricorrente che svolgono i tuoi clienti, ad esempio chiederti un preventivo online:
COSA DEVE FARE MATERIALMENTE IL CLIENTE?
E’ UN PERCORSO BREVE/AGEVOLE OPPURE SCOMODO/TORTUOSO?
COME PUOI MIGLIORARLO E QUINDI SEMPLIFICARGLI LA VITA?
Questi sono i presupposti dai quali devi partire per ottenere una fotografia nitida ed aggiornata dell’itinerario che i clienti si trovano ad affrontare ogni giorno.
Come mappare il suo itinerario
Immagine: touchpointdashboard.com/map/1601/presentation/public/
Per tracciare l’itinerario dei tuoi clienti in modo puntuale suddividi le tue attività in 4 fasi specifiche:
- Disegna la mappa dei punti di contatto secondo il punto di vista ‘presunto’ del cliente → In questa prima fase devi metterti al 100% nei panni del cliente e ricostruire le sue azioni. Quindi pensare alle azioni che il cliente compie ogni qual volta entra in contatto con la tua azienda (in inglese touchpoint). TIP: per entrare al meglio nella parte del cliente descrivi le sue azioni in prima persona; ad esempio “ho inserito la mia user e password, ho inserito i dati della mia carta di credito, ho telefonato, e così via…”
- Convalidala con i clienti → dopo aver ‘presunto’ i movimenti/interazioni dei clienti, coinvolgili direttamente nel processo stesso per attestare la validità delle risultanze di cui al punto 1. Scegli un campione di clienti sia online sia offline e mostra loro la tua mappa presunta in modo che possano integrarla/correggerla. TIP: sfrutta strumenti come Touchpointdashboard per creare mappe visive e ricavare dati analitici sull’itinerario dei tuoi clienti.
- Miscela il risultato con la ‘voce del cliente’ → unisci i punti 1. e 2. portando i feedback ottenuti dai clienti ed evidenziando i punti di contatto dolenti; identifica le motivazioni più ricorrenti delle lamentele (o dei suggerimenti migliorativi che avrai raccolto.
- Aggiungi metriche e/o indicatori di performance (KPI) basati sui feedback forniti dai clienti → annota i punti di contatto secondo i livelli di performance e prestazioni riscontrati per dare priorità ai miglioramenti e suddividere tali compiti tra i tuoi collaboratori.
I vantaggi tangibili ottenuti dalle aziende
Importanti aziende come Zappos e Lego grazie ad un’accurata mappatura dell’itinerario del cliente sono riuscite ad individuare i propri punti di forza e di debolezza. Proprio conoscendo i punti dolenti vissuti dai propri clienti sono potute intervenire in maniera chirurgica e migliorare i propri processi migliorando la customer experience.
Lego in particolare ha condotto una analisi talmente approfondita che le ha consentito di ottenre la mappatura completa dell’itinerario dei propri clienti suddivisa per tipologia di esperienza:
- Online (sito web, app, ecommerce, social)
- In negozio (negozi della catena Lego, rivenditori autorizzati)
- Fuori dal negozio (Legoland, parchio tematici)
Immagine: http:huffingtonpost.com/shane-paul-neil/how-mapping-the-customer-_b_8824256.html
Nel suo ultimo libro ‘X: the experience when business meets design‘, Brian Solis offre una motivazione chiara per qualsiasi azienda che stia valutando se mappare o meno l’itinerario dei clienti:
Passare attraverso le esperienze dei tuoi clienti – ovvero come navigano online, con quali strumenti e in quali contesti – rivela la qualità dell’esperienza che offri loro in ogni punto di contatto con la tua azienda – Brian Solis, Principal at Altimeter Group
Conclusioni
Ciò di cui ti ho parlato in questo post è più noto con il termine customer journey; lo utilizzo però solo ora perché il mio intento era innanzitutto illustrarti in cosa consiste ed i benefici tangibili per la tua azienda. Ora, prima di salutarti e farti gli auguri per le feste natalizie ti chiedo:
- Sei sicuro che i tuoi clienti siano soddisfatti o il tuo giudizio è basato sulla presunzione?
- La tua azienda è disposta ad investire sulla qualità della customer experience e raggiungere i prossimi obiettivi di business?
Sono queste le prime sfide che la tua azienda è chiamata ad affrontare in questo 2016 ormai alle porte.
Là fuori la concorrenza è agguerrita quindi non puoi permetterti di navigare a vista: coinvolgi i clienti per conoscere in tempo il loro grado di soddisfazione.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
