Sabato scorso mentre viaggiavo in treno di ritorno da un cliente, ho letto un articolo sul legame tra i chat bot (assistenti virtuali) e qualità del servizio clienti. L’ho trovato interessante perché evidenziava la necessità di instaurare un dialogo tra chat bot e cliente che andasse al di là del semplice schema domanda <> risposta, ovvero che fosse in grado di offrire una conversazione efficace e soddisfacente.
Infatti nel servizio clienti digitale le aziende che riescono ad offrire risposte tempestive, chiare ed empatiche riescono a fare la differenza = a distinguersi dalla concorrenza agli occhi dei clienti.
Dunque, come è possibile riuscire in questo intento un chat bot? In questo post scoprirai l’anatomia di un dialogo efficace e soddisfacente per il cliente.
Un linguaggio che riconosce i ‘segnali umani’
Uno dei pre-requisiti per offrire un servizio apprezzato dai tuoi clienti consiste nell’alimentare conversazioni interattive, anziché mono-direzionali ed invasive.
Esempio 1: MESSAGGIO MONO-DIREZIONALE /INVASIVO
- Chat bot “Sconto polizza RCAuto 15% nel mese di novembre, acquista subito”
- Chat bot “Hai provato il nostro nuovo prodotto per assicurare il tuo viaggio?”
- Chat bot “Clicca qui per un preventivo gratuito”
N.B. In questo caso il cliente è ‘chiamato all’azione’ senza aver richiesto tali informazioni.
Esempio 2: CONVERSAZIONE INTERATTIVA
- Chat bot “Hai bisogno di una copertura assicurativa?” Con opzioni di scelta per cliente (ad esempio RCAuto, infortuni, casa, vita)
- Cliente: sceglie (ad esempio opzione RCAuto)
- Chat bot: “grazie per aver richiesto il preventivo; hai bisogno di ulteriori informazioni?”
- Cliente:”Sì, la mia auto è coperta anche in caso di incendio originatosi da un altro veicolo?”
- Chat bot: “Certo, trovi i dettagli di questa garanzia qui (link o testo aggiuntivo). E’ un piacere aiutarti.”
N.B. In questo secondo esempio osserviamo un dialogo interattivo basato sull’ascolto delle esigenze cliente, con una conseguente customer experience più soddisfacente. Questo chat bot interagisce in modo ‘evoluto’ grazie al Natural Language Processing (NLP), che consente di analizzare lessico, grammatica, sintassi e semantica del linguaggio umano.
Anatomia di una conversazione con un chat bot [infografica]
Nell’infografica qui sotto trovi una conversazione tra un cliente ed un chat bot. Come vedrai, viene sezionata in:
– Moduli di testo (esempi A,B,C nell’infografica creano un dialogo interattivo cliente/chat bot
– Moduli di contenuto (esempio ‘D’ nell’infografica che offre la possibilità di prenotare il ristorante prescelto + opzioni alternative in caso di mancata disponibilità)
Immagine: material.uplabs.com
Per approfondimenti puoi leggere
- Le caratteristiche principali di un chat bot
- Chat bot e App: il duo per un servizio clienti vincente
- Why the future is bright for chatbots in customer service – via Itweb.co.za
- 11 chatbots every entrepreneur should check out – via Userlike
Conclusioni
Per integrare con successo App e chat bot nel servizio clienti devi innanzitutto stabilire gli obiettivi che vuoi raggiungere. Ciò, in modo da selezionare le conversazioni da far gestire al tuo assistente virtuale e, di conseguenza, ottimizzare le attività da dedicare al tuo team ‘umano’, valorizzandone le specifiche competenze.
Per le aziende non esistono quindi formule copia-incolla, né soluzioni che siano prive di un ascolto attento delle proprie esigenze. Se vuoi sottopormi la TUA puoi farlo scrivendomi QUI.
Immagine in evidenza: Chatbots.org
