La tecnologia evolve rapidamente ma sono i consumatori che ne determinano il successo ovvero il rapido oblio di nuovi strumenti. In questo senso, per quanto il servizio clienti, il tempo gioca un ruolo determinante. Negli ultimi infatti abbiamo assistito ad una proliferazione di nuovi canali digitali: dapprima social network e chat, più recentemente App e assistenti virtuali (chat bot). Questi ultimi, seppur più recenti, stanno crescendo molto rapidamente, tant’è che sempre più aziende li utilizza già per offrire risposte in tempo reale ai propri clienti.
Ebbene, quali sono le ragioni della loro rapida ascesa?
Le App hanno superato i social network
Come emerge da uno studio condotto da Business Insider che ha messo a confronto le 4 principali App messaggistica contro i 4 principali social network, questi ultimi sono stati sorpassati per numero di utenti attivi. D’altra parte non è un mistero che passiamo più ore in rete utilizzando strumenti mobile (smartphone, tablet) piuttosto che con PC/desktop.
Facebook ha puntato sui chat bot
Lo scorso aprile Facebook ha ufficialmente aperto la propria App (Messenger) all’utilizzo dei chat bot. In questo modo ha fornito un forte stimolo alle numerose aziende desiderose di sfruttare l’opportunità di fornire risposte ai propri clienti attraverso un assistente virtuale (chat bot). Non a caso in tale occasione Facebook ha anche dichiarato:
Più di 50 milioni di aziende utilizzano i social network, con più di 1 milione di messaggi inviati ogni mese. Questa è la ragione che ci spinge ad integrare i chat bot in Messenger. – David Marcus, VP of Messaging Products Facebook
Immagine: VentureBeat.com
Come funziona un chat bot
Per risponderti ho pensato di utilizzare un breve video di Gizmodo che utilizza immagini e parole chiare, nel quale troverai puoi vedere:
- Come i principali chat bot analizzano le domande ricevute per fornire risposte ai clienti
- Quale utilizzo puoi farne per ottmizzare il tuo customer service
- Quali tecnologie sfruttano
Guarda il video ↓
Alla scoperta dell’eco sistema chat-bot
Infine ti segnalo questa infografica che illustra l’eco sistema attuale dei chat-bot. Dall’alto in basso trovi l’elenco con:
- I canali di distribuzione
- I chat bot sciluppati da terze parti
- I cosiddetti chat bot ‘nativi’
- Le tecnologie che li rendono capaci di interagire
Immagine: uk.businessinsider.com
Conclusioni
La maggior parte delle aziende punta a migliorare l’efficacia e ridurre i costi del proprio servizio clienti. Inoltre i consumatori prediligono sempre di più i le App di messaggistica per interagire, scrivendo, rispetto alle telefonate. Da qui ‘la corsa all’oro’ verso l’utilizzo dell’assistente virtuale nel servizio clienti.
QUAL E’ LA TUA ESPERIENZA A RIGUARDO?
Hai già deciso di utilizzare un chat bot nella tua azienda?
Rispondimi pure nei commenti qui sotto oppure in privato.
Immagine in evidenza: Compfight.com
