Chat bot e App: il duo per un servizio vincente

Chat bot e App: il duo per un servizio vincente

La tecnologia evolve rapidamente ma sono i consumatori che ne determinano il successo ovvero il rapido oblio di nuovi strumenti. In questo senso, per quanto il servizio clienti, il tempo gioca un ruolo determinante. Negli ultimi infatti abbiamo assistito ad una proliferazione di nuovi canali digitali: dapprima social network e chat, più recentemente App e assistenti virtuali (chat bot). Questi ultimi, seppur più recenti, stanno crescendo molto rapidamente, tant’è che sempre più aziende li utilizza già per offrire risposte in tempo reale ai propri clienti.

Ebbene, quali sono le ragioni della loro rapida ascesa?

Le App hanno superato i social network

Come emerge da uno studio condotto da Business Insider che ha messo a confronto le 4 principali App messaggistica contro i 4 principali social network, questi ultimi sono stati sorpassati per numero di utenti attivi. D’altra parte non è un mistero che passiamo più ore in rete utilizzando strumenti mobile (smartphone, tablet) piuttosto che con PC/desktop.

Facebook ha puntato sui chat bot

Lo scorso aprile Facebook ha ufficialmente aperto la propria App (Messenger) all’utilizzo dei chat bot. In questo modo ha fornito un forte stimolo alle numerose aziende desiderose di sfruttare l’opportunità di fornire risposte ai propri clienti attraverso un assistente virtuale (chat bot). Non a caso in tale occasione Facebook ha anche dichiarato:

Più di 50 milioni di aziende utilizzano i social network, con più di 1 milione di messaggi inviati ogni mese. Questa è la ragione che ci spinge ad integrare i chat bot in Messenger. – David Marcus, VP of Messaging Products Facebook

chat bot messenger

Immagine: VentureBeat.com

Come funziona un chat bot

Per risponderti ho pensato di utilizzare un breve video di Gizmodo che utilizza immagini e parole chiare, nel quale troverai puoi vedere:

  • Come i principali chat bot analizzano le domande ricevute per fornire risposte ai clienti 
  • Quale utilizzo puoi farne per ottmizzare il tuo customer service
  • Quali tecnologie sfruttano

Guarda il video 

Alla scoperta dell’eco sistema chat-bot

Infine ti segnalo questa infografica che illustra l’eco sistema attuale dei chat-bot. Dall’alto in basso trovi l’elenco con:

  • I canali di distribuzione
  • I chat bot sciluppati da terze parti
  • I cosiddetti chat bot ‘nativi’
  • Le tecnologie che li rendono capaci di interagire

ecosistema chat-bot

Immagine: uk.businessinsider.com

Conclusioni

La maggior parte delle aziende punta a migliorare l’efficacia e ridurre i costi del proprio servizio clienti. Inoltre i consumatori prediligono sempre di più i le App di messaggistica per interagire, scrivendo, rispetto alle telefonate. Da qui ‘la corsa all’oro’ verso l’utilizzo dell’assistente virtuale nel servizio clienti.

QUAL E’ LA TUA ESPERIENZA A RIGUARDO?

Hai già deciso di utilizzare un chat bot nella tua azienda?

Rispondimi pure nei commenti qui sotto oppure in privato

Immagine in evidenza: Compfight.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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