Come organizzare una demo di Social Customer Service

[Premessa] Oggi ti offro uno spaccato della mia attività lavorativa quotidiana.

Dopo aver definito con l’azienda cliente le caratteristiche tecniche che desidera nella sua piattaforma di Social Customer Service, le sottopongo a provider selezionati con i quali successivamente organizzo una demo. Ciò consente al cliente di ‘vedere in azione’ la piattaforma e rivolgere domande in tempo reale al/ai provider.

In queste ultime settimane ho dedicato parte del mio tempo a queste attività e devo dire che i miei clienti hanno apprezzato molto l’esito di queste demo perché sono state loro utili per scegliere la piattaforma in linea con le loro necessità. Perciò in questo post ti racconto come lavoro.

Che cos’e una piattaforma di Social Customer Service?

Prima di andare oltre è essenziale chiarire di cosa stiamo parlando. Una piattaforma di SCS NON è:

Un software per creare / promuovere contenuti sui social network
Uno strumento di social media marketing
Uno strumento per vendere prodotti /servizi attraverso i social network

Al contrario, una piattaforma di Social Customer Service è ben altro. Di seguito la mia definizione:

E’ uno strumento dedicato al servizio clienti / call-centre per gestire le conversazioni via social network e App attraverso un unico cruscotto digitale. Consente di ottimizzare tempistiche e qualità delle risposte fornite ai clienti generando un ritorno di business.

Le parole chiave di questa definizione su cui focalizzare la tua attenzione sono:

SERVIZIO CLIENTI > SOCIAL NETWORK > CRUSCOTTO DIGITALE > BUSINESS

Cosa organizzare una demo efficace

Per organizzare una demo che soddisfi le esigenze del cliente, devi innanzitutto raccogliere i suoi ‘desiderata’ e sottoporli ai provider pre-selezionati. Personalmente utilizzo un file excel nel quale suddivido le caratteristiche richieste nella piattaforma in 3 macro-aree:

Caratteristiche tecniche
Area KPI (le metriche vogliamo poter misurare utilizzando la piattaforma di SCS
Area contrattuale (info su costi, modalità stipula del contratto, sicurezza dati)

Qui sotto il file con i requisiti raccolti dal cliente che sottopongo ai provider ↓

PER APPROFONDIMENTI → come scegliere una piattaforma di Social Customer Service

Conclusioni

Per implementare una strategia di Social Customer Service efficace devi investire in una valida piattaforma digitale. Ciò vale sia per un servizio clienti o un call-centre che hanno la necessità di integrare social network ed App come nuovi canali di assistenza al cliente. Per questo motivo la selezione di provider qualificati e l’organizzazione delle demo (video dimostrazioni di come funziona la piattaforma) va affidata a professionisti esperti.

Se vuoi approfondire queste tematiche anche per la tua azienda, qui sotto puoi: