I motivi di un insuccesso e l’eco dei Social Network sulla reputazione online della tua azienda
Fonte – Shareasimage.com
“Vado a prendere le sigarette, torno subito…”
Invece non è più tornato, forse lo hai perso per sempre.
Non mi riferisco certo al tuo partner 😉 …sto parlando del cliente che hai perso o del quasi-cliente che ti sei fatto sfuggire.
In azienda in questi casi scatta la “caccia al colpevole” (persona o reparto), piuttosto che la ricerca della causa del problema.
E’ un peccato. Puoi rammaricarti ma non cercare alibi perché che ti piaccia o meno
Hai fallito.
Cara azienda, so che è sgradevole sentirselo dire, ma questa volta è così.
Tuttavia il mio obiettivo di oggi non è accusarti, bensì aiutarti a comprendere gli errori commessi ed imparare da essi per evitare conseguenze peggiori in futuro.
Quindi torniamo al fuggitivo delle sigarette…che fine avrà fatto fatto?
- Se era tuo cliente ti ha “tradito con un’altra” (azienda)
- Se stava flirtando con te, è diventato cliente di qualcun altro (ma non ti ha tradito)
E’ giunto il momento di fare l’autopsia…oooops, volevo dire un’analisi per capire il perché di queste due sconfitte.
E’ proprio necessario perché – oggi come non mai – un cliente perso o non guadagnato non solo è un danno ma può implicare un impatto economico grave sui risultati della tuo Business.
Maledetti Social Network!
Non li hai mai amati e forse non li conosci ancora bene, vero?
Da un lato sei restio ad utilizzarli anche se “ormai li utilizzano quasi tutti” e dall’altro non li temi abbastanza; di conseguenza ne sottovaluti il potenziale.
A questo proposito ho appena preparato un corso che terrò sabato p.v. c/o la sede di OK Network nel quale tratterò anche questo tema, ovvero il ruolo che giocano i Social Network nella reputazione online di un’azienda.
In una slide che ti allego in anteprima, indico 4 elementi da considerare per prevenire che un (potenziale) cliente rimanga deluso dall’esperienza avuta con la tua azienda.
#1 I clienti non ascoltano ciò che hai da dire
I clienti tendono a diffidare dalle informazioni pubblicitarie promosse delle aziende. Al contrario, un numero sempre crescente si forma un’opinione consultando altre fonti quali Blog e Social Network e forum online.
2# A volte i clienti conoscono il Business meglio di te
Il continuo scambio di informazioni che avviene online attraverso le fonti di cui il punto #,1 ha reso il cliente medio più informato e consapevole. in alcuni casi (paradossali), potrebbe essere addirittura più preparato di alcuni rappresentanti della TUA azienda.
3# I clienti vogliono essere informati e partecipi
Il cliente 2.0 vuole essere coinvolto, non sottoposto ai consueti bombardamenti pubblicitari. E’ stanco di ricevere messaggi promozionali nei quali l’azienda parla a lui. Viceversa il cliente è alla ricerca di un‘azienda che parli CON lui.
4# I clienti e le comunità online si recano dove si trova la conoscenza
Il mondo online non è certo un luogo statico. Siti web e Blog nascono, evolvono e muoiono velocità della luce. In maniera analoga, le informazioni relative a specifici argomenti o settori vengono inseguite diffuse e consumate online da clienti sempre affamati.
Conseguenze virali, rischi reali
Ne conseguono rischi reali per il tuo Business poiché è probabile che un cliente deluso amplifichi la propria esperienza negativa attraverso i Social Network.
Ciò per il desiderio di condividere la propria Customer Experience e confrontarsi online con altri utenti.
Una pubblicità negativa riverberata sui Social Network potrebbe nuocere non solo all’immagine, bensì anche incidere negativamente sul fatturato della tua azienda.
Il #Social cliente richiede costanti attenzioni, se gliele neghi ti abbandonerà [Click to Tweet]
Le contromosse
Entra in contatto con il cliente e cerca di stabilire un rapporto aperto e trasparente
- Ascoltando le sue esigenze
- Imparando a conoscerlo, facendogli domande mirate
- Dimostrando competenza
- Alimentando fiducia
- Coinvolgendolo in iniziative (concorsi, pareri, nuovi servizi, ecc.)
Conclusioni
Sbagliare è umano. Tuttavia ti consiglio di indagare sulle cause dei tuoi errori affinché non si ripetano.
Se la tua azienda è online, sappi che sta già correndo dei rischi. Affidarsi a professionisti della comunicazione è una necessità nonché un’opportunità.
Questa volta te la sei cavata con qualche graffio, ma la prossima volta potrebbe andarti peggio.
- Sei preparato per gestire e rispondere ad attacchi e commenti negativi online?
- Credi di non avere bisogno di ascoltare cosa si dice della tua azienda?
Fammi sapere cosa ne pensi, lascia il tuo commento qui sotto 😉
+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
