Confondere il fine con i mezzi è un rischio che non possiamo permetterci perché oggi il business si muove ai ritmi vertiginosi imposti dall’innovazione tecnologica. Basta infatti distrarsi un attimo per perdere il passo rispetto alla concorrenza. Ne è un esempio il tema dell’utilizzo dei social network che, ormai anche in Italia, genera discussioni – e [...]
L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”. In un contesto di incertezze, l’effetto panico è garantito… Per quanto sia [...]
Alcuni te lo fanno intendere tra le righe, altri invece ammettono esplicitamente di avere una quota crescente di clienti che li abbandona a favore della concorrenza. Gli anglofoni lo definiscono un problema di customer retention ma, in questi casi non serve a nulla nascondersi dietro a vocaboli roboanti né, tantomeno, minimizzare: quello che oggi è [...]
Ad ogni novità si contrappone sempre un certo grado di resistenza, più o meno variabile. Il nostro cervello infatti si abitua alla routine perciò, quando qualcosa cambia, ci invia dei messaggi forti e chiari: ‘Hey, che cos’è questa novità?’ – ‘Perché dovrei cambiare le mie abitudini?’ Fin qui nulla di nuovo, dirai. Tuttavia negli ultimi anni [...]
‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera immediatamente un corto-circuito poiché il cliente [...]
