Una delle domande più frequenti che le aziende mi pongono in tema di Social Customer Service ha a che fare con l’utilizzo di Twitter. In particolare mi chiedono: ‘meglio mantenere un unico account oppure ci aprirne un secondo da dedicare esclusivamente all’assistenza clienti?’ Dilemma amletico. Si tratta infatti di una alternativa che apre due scenari distinti [...]
Sapevi che Microsoft ha investito nel servizio clienti digitale? Attenzione però, la notizia vera è un’altra: questa decisione risale a ben 5 anni fa! Infatti, grazie a questa scelta lungimirante, oggi il loro team dedicato al Social Customer Service è composto da 350 persone che gestiscono conversazioni online con i propri clienti (67 pagine Facebook 12 account [...]
La qualità del servizio clienti non è una disciplina matematica dal momento che l’esperienza emotiva percepita del cliente è una variabile che condiziona pesantemente il suo giudizio complessivo su un’azienda. Di conseguenza anche le sue future scelte di acquisto, rinnovo o abbandono: rimarrà cliente o si getterà fra le braccia della concorrenza? […]
Nel podcast di giovedì scorso ho posto l’accento sul vero e proprio assedio telefonico da parte di alcune aziende nei confronti di malcapitati clienti. Oggi invece cambio prospettiva invitandoti ad indossare i panni del cliente che cerca di entrare in contatto con l’azienda per effettuare un acquisto o perché ha necessita di assistenza. In entrambi i [...]
Ogni giorno riceviamo continui input pubblicitari: nuovi modelli di automobili, nuovi capi di abbigliamento e soprattutto nuova tecnologia. Tuttavia la corsa per accaparrarci lo smartphone o il televisore di ultima generazione è in realtà una (rin)corsa senza fine dato che i modelli continuano ad avvicendarsi costantemente, alla velocità della luce. Che cosa sta accadendo attorno a [...]
