Sei davanti alla porta d’ingresso di un negozio e leggi due comunicazioni: la prima dice ‘ingresso libero’ mentre la seconda recita ‘uscita a pagamento’. Scommetto che ci penseresti due volte prima di entrare, vero? Ovviamente nessun negoziante o azienda si sognerebbe mai di esporre una simile comunicazione, tuttavia ho solo enfatizzato una sensazione che molti consumatori hanno vissuto per anni [...]
Se un cliente ti pone una domanda non lo fa per sport: ha un’esigenza da soddisfare o un problema da risolvere. In poche parole ha un bisogno e si aspetta da te una risposta chiara e risolutiva. Tuttavia quando accade che le persone addette al contatto con la clientela sottovalutano l’importanza delle loro risposte, generano involontariamente delusione e allontanamento nei propri [...]
Le fasi lunari rappresentano a modo loro una metafora dei cicli di vita. Personalmente mi viene spontaneo associarle ad un percorso a tappe graduali verso la piena coscienza di sé: Adolescenza → incoscienza Gioventù → consapevolezza Maturità → saggezza Attraverso un percorso analogo le aziende si stanno avvicinando al Social Customer Service con differenti gradi di maturità, quindi con [...]
Come saprai utilizzo spesso e volentieri i podcast per creare e condividere contenuti audio di approfondimento. Lo faccio con impegno e passione grazie anche ai positivi riscontri che ho ricevuto (per i quali ti/vi ringrazio). All'inizio ho dovuto affrontare la mia ritrosia all'idea di registrare, trasmettere la mia voce e darla in pasto al web, ma [...]
Ebbene sì, hai letto bene il titolo: pur partendo da una customer experience negativa è possibile recuperare la fiducia del cliente e vendere. Com’è possibile? Innanzitutto affrontando la situazione con tempismo (è uno dei requisiti essenziali per offrire un servizio clienti che ti distingue dalla concorrenza) ma per spiegarti come riuscire in questo intento ti racconto una mia [...]
