Perchè devi puntare sulla customer experience

Come la customer experience influenza la qualità percepita del servizio ed i risultati aziendali

Ciao,

Oggi inizio subito con un monito: non sottovalutare mai il potenziale delle conversazioni online.

Ne ho avuto la riprova negli ultimi giorni leggendo articoli, scrivendo e soprattutto interagendo attraverso i Social Network.

Perciò desidero condividere con te alcuni dati e considerazioni sull’importanza che riveste la Customer Experience in un mercato online, globale e irreversibile.

Che ti piaccia o meno, si tratta di un mercato ad alto tasso di competitività…

Miglior Customer Experience, maggior fatturato

Innanzitutto tieni presente che il rapporto tra Customer Experience e risultati di Business è diretto e strategico. Essa, ovvero la qualità dell’esperienza percepita dal cliente, è la leva competitiva attraverso la quale la tua azienda può fare la differenza.

Non ti sto parlando di migliorare la tua immagine aziendale per motivi ‘estetici’, bensì di come incrementare il fatturato dato che vi è una diretta correlazione tra elevata soddisfazione dei clienti ed ottimi risultati di Business ottenuti.

Infatti, come illustrato nell’articolo di Loyalty360 contenente i risultati della ricerca Forester del 2013 emergono dati emblematici:

+ 43% è stato l’incremento del valore dei titoli azionari delle aziende leader nella Customer Experience negli ultimi 6 anni.

-33,9% è stata la flessione di quelle aziende che hanno performato peggio dal punto di vista di Customer Experence nello stesso periodo di osservazione.

Pertanto è fondamentale che la tua azienda faccia o sforzo di “alzare l’asticella della Customer Experience” per ottenere risultati tangibili a vantaggio della tua azienda.

Come fare?

Costruisci fondamenta solide

Enfatizza i punti di forza della tua azienda e lavora per migliorare quelli in cui sei carente in modo da creare un circolo virtuoso.

Come puoi notare dal grafico qui sotto, ho scelto di evidenziare come fetta più grande (ed impegnativa) quella arancione che rappresenta la fiducia. Di certo non è facile ottenerla e sono necessari dedizione, impegno e costanza e tempo ma alla fine -se guadagnata- sarà la tua arma vincente per fare la differenza.

Customer Experience loop

Stupisci i tuoi clienti

Sia che il tuo servizio erogato sia stato in linea con le aspettative dei clienti o -a maggior ragione- non soddisfacente a causa di un inconveniente:

Reagisci tempestivamente
Rassicura il cliente
Risolvi il problema
Comunicalo prontamente
Rafforza il legame di fiducia nel tuo Brand

Ma c’è di più, soprattutto nei momenti in cui il rapporto con i tuoi clienti può incrinarsi, sii in grado di stupirlo. Ciò significa essere reattivi e creativi nel fornire soluzioni extra a seguito di imprevisti. In sostanza crea l’effetto sorpresa.

Del resto anche nelle nostra quotidianità fa piacere a tutti ricevere un pensiero/regalo inaspettato, giusto?

Allora guarda questo video. La linea aerea Frontiers Airlines ha reagito in maniera inusuale e brillante ad un ritardo occorso durante un proprio volo offrendo una gradita sorpresa ai propri passeggeri spazientiti:

“Signore e signori, Frontiers Airlines è nota per essere una delle linee aeree più convenienti in America ma non lo è il vostro capitano…ho appena ordinato pizza per tutti voi passeggeri!”

A proposito di Customer Experience, una mossa del genere viene molto apprezzata dai clienti perchè:

E’ una sorpresa.
Genera stupore.
E’ un gesto spontaneo non preventivato.
Personalizza il servizio ricevuto (fuori da schemi o procedure).
E’ informale, quindi crea ‘intimità’ con il cliente.

Conclusioni

Al di là degli aspetti gastronomici, la tua azienda deve puntuare a trasmettere una Customer Experience eccellente, ovvero che la faccia distinguere nettamente dalla concorrenza agli occhi di clienti e potenziali tali.

Indatti, giacché tendiamo sempre di più a condividere online le nostre esperienze ed emozioni, non fanno certo eccezione quelle che ci vedono convolti in veste di clienti.

Tu azienda non dimenticarti che sei a tua volta cliente!

Quindi ti chiedo: