Attiva l’ascolto online per sapere cosa il cliente pensa veramente di te
Cara azienda, sono tuo cliente e questa è la mia mano protesa verso di te.
Se tuttavia rimanessi in silenzio non conosceresti con certezza il significato di questo mio gesto. Mi rivolgo a te per indicarti come azienda esemplare, oppure mi sto lamentando per la scarsa qualità del tuo servizio clienti?
N.B: Non mi lamento con te azienda (lasciandoti ignara), ma forse mi lamento di te sui Forum e/o Social Network!
Alcuni “autogol aziendali” sono evitabili e soprattutto vanno prevenuti. Quindi, anzichè recriminare o trovare un capro espiatorio all’interno della tua azienda, adoperati per rimuovere definitivamente uno dei vizi più frequenti nelle aziende.
Stop alla presunzione
La gran parte dei tuoi clienti ha accesso ad internet in tempo reale grazie alla diffusione di smartphone e tablet. Essi accedono con estrema facilità ad informazioni sulla tua azienda e si scambiano online le loro impressioni ed opinioni relatve alla loro esperienza di clienti,attraverso i Social Network.
N.B. Se nel 2014 la tua azienda continua ad ignorare questo contesto, è destinata a subire molti altri gol che influiranno pesantemente sul risultato finale
Infatti, come ti avevo illustrato alcune settimane fa, vi è una diretta correlazione tra la qualità dell’esperienza perecepita dal cliente (Customer Experience) ed i risultati di Business delle aziende.
Pertanto evita come la peste ogni forma di presunzione:
- Di sapere chi sono i tuoi clienti.
- Di conoscere le loro esigenze ed aspettative.
- Di avere la situazione sotto controllo.
Devi eliminare la parola “presunzione” dal tuo vocabolario aziendale.
Pratica l’ascolto attivo
Scendi in campo anche tu, non lasciare che i clienti giochino la tua partita. Devi essere presente anche online. Quindi:
- Monitora costantemente i tuoi account aziendali sui Social Network (piuttosto non aprirli finché non avrai tempo e risorse dedicate in maniera sistematica).
- Identifica e monitora i Forum online ed i Blogger più influenti del tuo settore di rifermento.
- Inizia ad utilizzare strumenti gratuiti di ascolto attivo quali ad esempio Google Alert, Social Mention e Topsy.
Il tuo ascolto attivo deve essere costante in modo da consentirti di intercettare tempestivamente menzioni negative che potrebbero danneggiare la reputazione della tua azienda e, quindi, arrecarti un danno economico reale.
Le aziende e la Customer Experience
La tua azienda deve giocare un nuovo ruolo attivo ed integrare ascolto e conversazioni con i clienti al fine di ottenere informazioni e dati rilevanti. E’ essenziale infatti conoscere il “sentiment”, ovvero l’umore online dei tuoi clienti per sapere dove e come intervenire.
A tale proposito trovi qui sotto l’infografica che riporta i dati di una recente indagine condotta da Altimeter Group. I dati, per quanto relativi al mercato USA, sono indicativi di una tendenza in tal senso::
Infatti, di là delle percentuali citate in infografica vengono identificate 5 fasi:
- Scarso interesse per l’ascolto online dei clienti. Non è ancora considerata priorità. (3%)
- Consapevolezza. Sono in corso discussioni sul tema ma non ancora pianificate attività specifiche (12%).
- Già aggiornati i punti di contatto digitali/social con la clientela ma non attivati sondaggi/ricerche ad hoc. 42%)
- Ricerche già in corso per capire il comportamento dei clienti online. In attesa dei risultati per procedere alla trasformazione digitale dell’azienda. (12%)
- Mappatura completata del viaggio del cliente: dal primo contatto, alla vendita, customer service, rinnovo, eventuale reclamo (25%).
Il Social Customer Service come cartina tornasole
Gestendo le conversazioni online puoi fornire informazioni utili a clienti e potenziali tali e di risolvere i loro problemi.
Inoltre ti consente di ottenere feedback (positivi o negativi) in tempo reale sulla qualità del sevizio clienti offerto. Non sempre sarà piacevole, ma almeno in questo caso il cliente si rivolge a te anzichè sparlare di te ancor prina che tu risponda.
La domanda sorge spontanea: meglio fare Social Customer Service con un team dedicato o integrare questa attività in altra maniera?
Ci viene in soccorso Joshua March, CEO di Conversocial che ne parla in questo breve ed interessante video.
In sostanza Joshua March suggerisce di dedicare personale apposito all’attività di Social Customer Service. Personale che abbia accesso alle informazioni integrate con altri reparti poiché le domande dei clienti potrebbero riguardare vari reparti ad esempio:
Conclusioni
I Social Network hanno generato molte sfide ma anche nuove opportunità per le aziende disposte ad investire. Hai sentito bene: investire innanzitutto tempo per rivoluzionare ed ottimizzare le relazioni con i propri clienti.
“Cara azienda, se proprio non noti la mia mano protesa, ascolta la mia voce online…”
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+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
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