Il potere del passaparola online [video #7]

Il potere del passaparola online [video #7]

I social network amplificano l’effetto dei pareri dei clienti sulle aziende

Sono convinto che anche tu hai già avuto una conversazione come questa:

  • A: “Ma sei proprio sicuro?”
  • B: “Fidati, è così.”

Questa è la parte conclusiva di un dialogo in cui l’amico A ha chiesto un parere all’amico B perché, dopo aver visto la pubblicità di un prodotto/servizio, non è ancora convinto se procedere o meno all’acquisto.

Ma alla fine cosa avrà deciso l’amico A? Bel dilemma, ma ciò che conta è che lo ha fatto perché non era ancora convinto…

La pubblicità è utile ma non più sufficiente

Non è uno slogan, è proprio così.

Lo scambio di pareri è una dinamica sempre più frequente dal momento che la sola pubblicità non è più sufficiente a convincere il consumatore. Infatti anni ed anni di bombardamenti mediatici a base di messaggi pubblicitari hanno contributo a rendere i consumatori più insofferenti e diffidenti.

Ti faccio una domanda: quando c’è la pubblicità in TV la segui oppure fai di tutto per evitarla?

Sei ancora qui? Grazie per non essere fuggito! 😉

Tra poco premierò la tua pazienza con il 7° episodio della mia video-serie. Prima però lascia che ti dia un consiglio: ascolta e monitora i pareri dei clienti perché possono diventare ambasciatori o detrattori della tua azienda, con conseguenze dirette sui tuoi risultati di business.

Scopri perché parlo di “potere del passaparola” in questo video:

Gli highlight di questo video

  • 00:26 La forza del passaparola online
  • 01:05 L’amplificazione dei social network
  • 01:29 Le aspettative dei clienti non corrisposte
  • 02:09 Consigli per gli acquisti: sì, ma da parte di chi?
  • 02:33 Chiusura e saluti

Hai perso i video precedenti? Rivivili sul mio canale YouTube 😉

Video tip

Un consiglio mirato riguardo al video che hai appena visto: i consumatori hanno bisogno di essere costantemente rassicurati per aver la conferma di aver compiuto la scelta giusta e si affidano soprattutto ai pareri e consigli delle persone di cui hanno più fiducia (parenti e amici).

Perciò è tuo interesse garantire un ottimo servizio clienti, quindi devi assolutamente puntare alla loro fiducia e soddisfazione.

Il nuovo passaparola viaggia sui canali sociali

Oggi la forza del passaparola è amplificata dai social network, i quali mettono a confronto svariati pareri e giudizi di persone che spesso non si conoscono neanche tra loro!

Tuttavia ciascuna di esse con la propria esperienza, il proprio stato e le proprie percezioni da raccontare, influenza i tuoi clienti attuali e potenziali i quali si fidano di più del parere di un cliente (anche se un perfetto sconosciuto) che della tua azienda.

Lo confermano importanti statistiche i cui risultati trovi riassunti nell’infografica di Genesys.com qui sotto:

Fonte - Genesys.com

Fonte – Genesys.com

In pillole i dati dell’infografica:

  • Il 66% dei clienti ha cambiato almeno 1 azienda/fornitore di servizi.
  • Il 51% dei consumatori americani si aspetta una trattamento personalizzato, per essere stato un buon cliente.
  • Solo il 34% ha trovato il canale “mobile” efficiente in termini di servizio e supporto ottenuto.
  • Il 26% dei clienti ha postato sui (social network) un commento a seguito di un’esperienza negativa.
  • L’82% degli ex clienti ritiene che l’azienda avrebbe potuto fare qualcosa in più per trattenerli con sé.

Conclusioni

La customer experience, ovvero l’insieme delle percezioni del cliente, sommata alla cassa di risonanza dei social network raggiunge una gittata senza precedenti. Infatti può raggiungere potenzialmente moltissimi altri clienti ed influenzarne le loro decisioni d’acquisto.

Ti riporto all’inizio di questo articolo:

  • L’amico B avrà espresso un giudizio positivo o negativo?
  • E tu quanto ritieni utile conoscere il parere dei clienti sulla tua azienda?

Fai un buon passaparola, condividi questo post.

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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