Ogni giorno combatti un’aspra battaglia per conquistare e mantenere clienti ma sai benissimo che la concorrenza non è da meno: è sempre più agguerrita e pronta ad emularti. I tuoi competitor infatti possono copiare i tuoi prodotti, i tuoi servizi e farti la guerra a colpi di tariffe più basse. 

Tuttavia c’è una cosa che fanno molta più fatica ad emulare perché sono necessari sforzi organizzativi ed obiettivi ambiziosi raggiungibili solo a medio termine. Mi riferisco alla customer experience, ovvero all’esperienza percepita dai tuoi clienti.

Per questo motivo sto per illustrarti due fasi cruciali per lasciarti la concorrenza alle spalle.

#1 Fatti aiutare dai clienti per distinguerti la concorrenza

Sempre più aziende hanno scoperto i benefici derivanti dal coinvolgimento dei propri clienti nella co-creazione di prodotti/servizi e, quindi, di esperienze. In questi casi si formano veri e propri tavoli di lavoro azienda/cliente che hanno lo scopo di migliorare la qualità complessiva della customer experience. 

In tal modo essi si sentono ascoltati e considerati dall’azienda poiché partecipano attivamente al miglioramento della propria soddisfazione complessiva proponendo soluzioni pratiche. Ovviamente sta all’azienda vagliare attentamente proposte e suggerimenti ricevuti confrontandoli con elementi chiave quali:

• Fattibilità
• Costi del progetto
• Benefici tangibili (per l’azienda e per i clienti)

Immagine: Unsplash

TIP: Prima di lanciare simili iniziative assicurati di devi aver già effettuato un’accurata mappatura dell’itinerario dei tuoi clienti.

RISORSA UTILE: vuoi conoscere alcuni casi concreti? 3 aziende hanno utilizzato la co-creazione con successo (Customerthink.com)

#2 Soddisfa i dipendenti per soddisfare i clienti

Le persone possono dimenticare ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire – Maya Angelou

Le attività per coinvolgere i propri dipendenti che oggi definiamo con il termine employee engagement non sono altro che l’evoluzione in salsa social-digitale di scelte intelligenti che alcuni manager hanno già posto in essere ben prima dell’avvento del web.

A questo proposito ti racconto un aneddoto: anni fa quando il mio ex capo era a corto di soluzioni pratiche ad annosi problemi operativi, era solito concludere la riunione settimanale così: ‘ora sta a voi: aiutateci ad aiutarvi’. In sostanza, se volete migliorare la vostra condizione quotidiana, contribuite alla causa fornendo suggerimenti pratici ed attuabili anziché lamentarvi.

Devo dire che questa esortazione si è rivelata spesso efficace per una serie di ragioni:

• Era indirizzata ad un team operativo che aveva contatto diretto e costante con i clienti (chi meglio di loro aveva il polso della situazione in termini di sentiment?)
• Ci spronava ad attivarci per trovare soluzioni anziché aspettare che venisse ‘dall’alto’
• Sfruttava abilmente la leva del coinvolgimento e della gratificazione (ti chiedo un parere  → mi affido a te  → riconosco la tua competenza in materia)

Conclusioni

Un dato su tutti sul quale ti invito a riflettere: l’ 89% dei top marketing manager si aspetta che a partire dal 2016 la competizione avvenga principalmente sulla base della customer experience, rispetto al 36% di quattro anni fa. (Gartner)

Sta di fatto che il vero elemento differenziante è il modo in cui fai sentire i tuoi clienti ogni giorno. Perciò hai solo una scelta se vuoi davvero distinguerti dalla concorrenza: 

Qual è il tuo punto approccio attuale in tema customer experience? Aggiungi il tuo commento scritto o inviami un messaggio vocale privato (bottone arancione a destra →).

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