Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni giorno) e compilare il questionario (investendo tempo prezioso). Dunque come fare? La risposta in questo articolo nel quale troverai consigli pratici e soprattutto l’ottimo esempio di una nota azienda del settore turistico.
Il caso di Booking.com
Partiamo subito con un esempio pratico. Di recente sono stato contattato per telefono dal servizio clienti di Booking.com per un piccolo disguido verificatosi con la mia carta di credito. In sostanza il POS dell’hotel non aveva funzionato a dovere e quindi non era stato addebitato il costo della camera sulla mia carta di credito. Dopo avere verificato che effettivamente le cose stavano così, ho autorizzato Booking.com ad effettuare l’addebito sulla mia carta. A questo punto il tutto poteva finirei così “la ringrazio e mi scusi per il disturbo, buona giornata“.
Invece il giorno stesso Booking.com mi invia l’email di conferma dell’operazione e, soprattutto, il giorno successivo una seconda email in cui mi chiedono di compilare un questionario per valutare la customer experience. Puoi vederlo qui sotto con l’aggiunta delle mie note in Azzurro.
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Perché è un questionario convincente
Di seguito le mie annotazioni-laser a riguardo:
- A. Da subito Booking.com facilita la vita al destinatario richiamando alla sua memoria la recente esperienza (“assistenza clienti per il pagamento”)
- B. L’azienda personalizza la conversazione menzionando l’addetta con la quale avevo parlato (Manuela) la quale si era presentata con il suo nome durante la telefonata del giorno precedente
- C. Booking sfrutta una delle poche domande del questionario per misurare il Net Promoter Score (NPS)
- D. L’ultima domanda è volutamente aperta per lasciare spazio al cliente di esprimersi liberamente, ottenendo così un feedback in modo efficace ed utile (consiglio sempre questa prassi ai miei clienti)
Conclusioni
In definitiva se vuoi ottenere feedback da un cliente ‘a caldo’ assicurati di:
- Essere tempestivo – invia il questionario entro 24 ore dalla conversazione avuta con il cliente, a prescindere dal canale di contatto (telefono, email, social network, app, chat)
- Utilizzare un linguaggio chiaro, quindi facilmente comprensibile da chiunque (no aziendalese please)
- Limitare al massimo tempo e sforzi a carico del cliente – altrimenti con molta probabilità non compilerà il questionario
Ottenere feedback in modo efficace non è facile ma è necessario per misurare costantemente l’umore dei nostri clienti.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
