Per dare un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero preferisco l’espressione inglese ‘if I were in your shoes’ perché in questo caso è più calzante: infatti sto per raccontarti la mia esperienza da cliente acquistando un paio di scarpe online. La condivido perché la mia piena soddisfazione è stata il frutto di comunic(azioni) mirate che l’azienda ha curato nei dettagli.

1. Conferma d’acquisto esaustiva

Appena ho comprato il mio paio di scarpe ho ricevuto una email con tutte le informazioni utili per il cliente, ovvero:

• Numero d’ordine
• Descrizione del modello / numero di scarpe acquistate
• Costo totale (con indicazione delle spese di spedizione)
• L’indirizzo del cliente destinatario
• Link alle FAQ (domande/risposte più frequenti dei clienti)

N.B. In questa prima fase di post-vendita modo l’azienda ha già fornito risposte, prevenendo di fatto mie eventuali domande. Così facendo ha risparmiato sforzi, tempo e ha ottimizzato la produttività del proprio team di customer service.

2. Aggiornamento costante sull’iter di spedizione

Sempre in un’ottica di proattività, l’azienda ha anche prevenuto le mie potenziali domande sulle tempistiche di consegna inviandomi il giorno seguente una seconda email con la conferma della spedizione ed un link per tracciare lo stato di avanzamento della spedizione. Insomma, la sensazione era che questo paio di scarpe si stava avvicinando ‘a grandi passi’ verso casa mia…

3. Richiesta di feedback ‘su misura’

Il giorno dopo aver ricevuto il mio paio di scarpe l’azienda mi ha inviato una email per chiedermi un feedback ‘per migliorare l’esperienza dei nostri prossimi clienti’. Il messaggio conteneva innanzitutto domande sulla qualità del prodotto e anche sulla customer experience complessiva. Il tutto in questa scheda: 

TIP: la richiesta di feedback va inviata ‘a caldo’ (entro 24 ore) e deve contenere il minor numero di domande possibile. Altrimenti anche il cliente ben disposto potrebbe rinunciare a risponderti. 

4. Il ringraziamento finale [come opportunità  di vendita]

Dopo aver risposto al questionario di cui sopra ho ricevuto un’ultima email di ringraziamento. Essa però conteneva anche un extra inaspettato: un codice sconto del 10% e due email pre-compilate a mio nome e pronte da spedire a due destinatari a mia scelta – incluso il sottoscritto 😉).

TIP: Quest’ultima fase rappresenta un ottimo esempio di come coniugare con successo customer experience e marketing, sfruttando il passaparola del cliente. L’effetto sorpresa, unito allo sconto, costituisce un mix che solletica la sfera emotiva dei cliente (di conseguenza anche il suo portafogli).  

Conclusioni

Posto che il cliente giudica il livello di servizio a partire dal primo contatto, è altrettanto vero che ogni momento successivo alla vendita costituisce un banco di prova per mantenere alta la fiducia. In questa esperienza che ti ho descritto la morale è semplice: l’efficienza è il miglior biglietto da visita per qualsiasi azienda. Perciò ti chiedo:

• Che cosa stai facendo per distinguerti dalla concorrenza?
• Stai valorizzando al meglio il tuo servizio clienti?

Rispondimi in questo form oppure mandami un messaggio vocale.

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