Come fare le scarpe ai tuoi competitor

Come fare le scarpe ai tuoi competitor

Per dare un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero preferisco l’espressione inglese ‘if I were in your shoes’ perché in questo caso è calzante: infatti sto per raccontarti l’esperienza che ho vissuto acquistando un paio di scarpe. Perché la condivido? Come cliente, la mia piena soddisfazione è stata la conseguenza di azioni mirate che l’azienda ha curato nei dettagli.

1. Conferma d’acquisto esaustiva

Appena acquistato il mio paio di scarpe ho ricevuto via email nella quale venivano riepilogate tutte le informazioni utili per il cliente, ovvero:

  • Il numero d’ordine
  • Descrizione modello/numero di scarpe acquistate
  • Costo totale (con indicazione delle spese di spedizione)
  • L’indirizzo del cliente destinatario
  • Link alle FAQ (domande/risposte più frequenti dei clienti)

In questa prima fase di post-vendita modo l’azienda ha anticipato la risposta a mie eventuali domande, risparmiando quindi sui tempi e costi relativi.

TIP: in questa prima fase la tempistica è essenziale. L’email di conferma acquisto dev’essere inviata immediatamente dopo la transazione (il cliente ha appena speso i suoi soldi ed ha bisogno di sentirsi rassicurato).

2. Aggiornamento costante sull’iter di spedizione

Sempre in un’ottica di servizio clienti proattivo, l’azienda ha prevenuto le mie domande sulle tempistiche di consegna inviandomi il giorno seguente all’acquisto una seconda email contenente la conferma della spedizione ed un link per tracciare lo stato di avanzamento della spedizione.

Insomma, questo paio di scarpe si stava avvicinando ‘a grandi passi’ verso casa mia…

email spedizione

3. Richiesta di feedback ‘su misura’

Il giorno dopo aver ricevuto il mio paio di scarpe l’azienda mi ha inviato una email per chiedermi un feedback ‘al fine di migliorare l’esperienza dei nostri prossimi clienti’. Infatti l’email conteneva innanzitutto domande sulla qualità del prodotto, dopodiché anche sulla customer experience complessiva. Il tutto in una sola, comoda scheda:

feedback

TIP: la richiesta di feedback va inviata ‘a caldo’ e deve contenere il minor numero di domande possibile; altrimenti anche il cliente disposto a rispondere alle tue domande potrebbe abbandonare a metà l’opera. Ricorda che il tempo del cliente è una risorsa preziosa. 

4. Il ringraziamento finale [come opportunità extra di vendita]

Dopo aver risposto al questionario di cui sopra ho ricevuto un’ultima email di ringraziamento. Essa però conteneva anche un extra inaspettato: un codice sconto del 10% e due email pre-compilate a mio nome e pronte da spedire a due destinatari a mia scelta (incluso il sottoscritto ;-)).

marketing

TIP: Quest’ultima fase rappresenta un ottimo esempio di come coniugare con successo customer experience e marketing, sfruttando il passaparola del cliente. L’effetto sorpresa, unito allo sconto costituisce un mix che tocca stimola in modo positivo la sfera emotiva dei clienti (di conseguenza anche i loro portafogli)  

Conclusioni

Posto che il cliente giudica il livello di servizio a partire dal primo contatto, è altrettanto vero che ogni momento successivo alla vendita costituisce un banco di prova per mantenere alta l’asticella della fiducia. Nel caso che ti ho descritto la morale è semplice: l’efficienza è il miglior biglietto da visita per qualsiasi azienda. Ti consiglio di fare tesoro di questa mia customer experience per curare al meglio la qualità del tuo servizio clienti, perché ogni particolare può fare la differenza. Perciò ti saluto con due domande che dovrebbero stimolarti:

  • Che cosa stai facendo per distinguerti dalla concorrenza?
  • Stai sfruttando al meglio il tuo servizio clienti?

Rispondimi in privato con questo form.

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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