“Prima si vende, poi si gestiscono le richieste dei clienti.” Questo ritornello ha contraddistinto l’approccio di molte aziende per anni. Oggi però non funziona più perché il cliente utilizza svariati canali per ottenere informazioni sui prodotti/servizi prima di decidere se acquistare da te, Perciò la vera sfida è acquisire nuovi clienti mantenendo  quelli già acquisiti, valorizzando ogni singola conversazione.

La qualità dell’esperienza è la nuova valuta di scambio

Prima di proseguire un breve inciso:

Se leggi i miei articoli sai bene che considero la qualità del servizio percepito dal cliente l’elemento più efficace per differenziarsi dalla concorrenza.

Tra l’altro fonti ben più autorevoli del sottoscritto prevedono che entro il 2020 la customer experience supererà il ‘fattore prezzo‘ come fattore differenziante agli occhi dei clienti. (Walker)

Da assistenza a opportunità di vendita [esempio]

Qualche giorno fa avevo bisogno di un’informazione tecnica per poter decidere se acquistare o meno un software. Così ho utilizzato la sezione ‘support’ nel sito web dell’azienda e ho compilato il form con i dati richiesti, ovvero:

• Mio nome ed email
• URL del mio sito web
• Spazio libero (dove inserire la mia domanda)

Click → invio.

Dopo circa un’ora ho ricevuto una email di risposta che ripropongo di seguito perché la considero un ottimo esempio di come trasformare una semplice richiesta di assistenza in un’occasione di business. Nell’immagine che vedi qui sotto ho evidenziato 3 momenti cruciali di questa comunicazione.

In pillole:

1. RISPOSTA EFFICACE. L’azienda ha fornito subito una risposta chiara e pertinente alla mia domanda; inoltre mi ha offerto un extra aggiungendo link ad articoli di approfondimento. Agendo in modo proattivo ha prevenuto ulteriori domande riguardanti lo stesso tema
2. AZIONE DI VENDITA. Dopo aver fornito risposta alla mia domanda, l’azienda ha illustrato la loro politica ‘soddisfatti o rimborsati’ valorizzando il fatto che il cliente ha facoltà di recedere ed ottenere rimborso entro 14 giorni senza dover motivare la propria scelta (‘no questions asked’). Questo è un ottimo modo per agire in modo commerciale senza spingere la vendita in maniera eccessiva,
3. RACCOLTA RECENSIONI. L’email si conclude con la richiesta esplicita di giudicare la qualità della risposta fornite.’ Il cliente può così esprimere un voto sulla qualità del servizio scegliendo tra le opzioni ottimo, buono, non buono mentre l’azienda ottiene preziosi feedback a caldo. Cliccando su una delle tre opzioni si accede ad una schermata viene posta al cliente un’ultima, fondamentale: “hai suggerimenti per aiutarci a migliorare?'” ↓

Ora tocca a te

Vendita e servizio clienti non sono più compartimenti stagni: ogni interazione è un’occasione per mostrare la qualità del tuo servizio e per chiudere una vendita. Perciò ti chiedo, cosa stai facendo per sfruttare al meglio le nuove opportunità del servizio clienti digitale?

Rispondimi in privato.

Immagine in evidenza: Unsplash.com