Nei momenti di difficoltà in azienda ho sentito spesso frasi di questo tipo:
- ‘Dobbiamo remare tutti nella stessa direzione!’
- ‘E’ nell’interesse di tutti che le cose si sistemino al meglio’
Parole di buonsenso? Ni…lo sono se vengono veicolate prima che si manifesti un problema, altrimenti è inutile riscoprire il valore del gioco di squadra solo dopo che è già scoppiato il bubbone.
Perciò, come avrai intuito, punto il laser di questo post sull’importanza di ottenere feedback preventivi dai clienti.
Riduci la distanza tra il cliente ed ogni reparto aziendale
Essere esposti in prima persona alla delusione/rabbia di un cliente fa la differenza. Lo sanno soprattutto gli addetti al customer service, mentre invece molto meno…
Infatti ricevendo direttamente la lamentela di un cliente, volente o nolente, ne subisci anche l’impatto emotivo, mentre il collega di un altro reparto a cui riferisci l’accaduto lo vivrà con meno coinvolgimento e quindi con minor senso di responsabilità. Ciò avviene semplicemente perché quest’ultimo non vive in prima persona le implicazioni che derivano dall’avere un contatto costante con i clienti.
Immagine: Unsplash.com
PROBLEMA:
Alcuni reparti sono meno attenti di altri ad evitare i reclami poiché non sono vivono in maniera diretta le incombenze e rischi che ne derivano, ovvero:
Risposte a seguito di reclami → costi extra → perdita di fiducia → rischio di abbandono del cliente.
Posto che non è praticabile uno scambio di mansioni, è però necessario sensibilizzare e coinvolgere anche gli altri reparti aziendali sul giusto peso da dare ai feedback dei clienti. Ciò, al fine di creare una cultura omogenea volta a prevenire futuri reclami.
SOLUZIONE:
Quindi per ottenere maggiore consapevolezza e coinvolgimento da parte di tutte le tue risorse ti consiglio di operare in questo modo:
- Condividi i migliori e peggiori feedback ricevuti con ogni reparto aziendale una volta alla settimana (scegli un giorno fisso in modo da creare una ricorrenza)
- Individua un ‘referente clienti’ per ciascun reparto e coinvolgilo in un meeting di 1 ora alla settimana (di persona o via Skype) per raccogliere i loro suggerimenti pratici e migliorare tempestivamente la customer experience.
Questa attività ti consentirà di allineare tutti i reparti aziendali sull’importanza di ottenere feedback preventivi dai clienti prima che si trasformino in reclami),
RISORSA UTILE: per condividere i feedback positivi/negativi dei clienti in azienda, nonchè altre informazioni utili, utilizza strumenti come Slack e Trello.
Utilizza ciclicamente i sondaggi e personalizzali
Per identificare tra i clienti i promotori (molto soddisfatti del servizio), coloro che hanno un atteggiamento neutrale e infine i detrattori (a rischio abbandono) molte aziende utilizzano il Net Promoter Score (NPS). Come ho già avuto occasione di evidenziare, si tratta di uno strumento utile perché attraverso una semplice domanda consente di ottenere informazioni utili sull’indice di fedeltà’ dei clienti propri clienti.
Tuttavia i feedback più utili per la tua azienda sono quelli in cui il cliente esprime e motiva il suo stato d’animo. Infatti conoscere il perché di un determinato feedback fa la differenza per identificare le lamentele più ricorrenti e/o quali generano tra i clienti il maggior livello di insoddisfazione.
Per questo motivo un Net Promoter Score davvero efficace include entrambe le domande, ovvero:
- ‘Da 0 a 10 con quale probabilità raccomanderesti l’azienda XYZ?’ e
- ‘Qual è il motivo principale del punteggio/valutazione che hai espresso?’
RISORSA UTILE: se cerchi uno strumento utile per personalizzare sondaggi con l’NPS ti consiglio Promoter.io (vedi immagine qui sotto).
Il TUO feedback
Chiedere ed ottenere feedback da parte dei clienti è un’attività importante per poter conoscere e migliorare quei ‘punti di contatto’ che non li soddisfano.
Se lo fai in modo costante e personalizzato controlli la rotta della azienda perché puoi conoscere tempestivamente i motivi di insoddisfazione dei clienti e prevenire reclami, o peggio, l’abbandono da parte di quest’ultimi senza alcun preavviso.
Ora però vorrei avere il TUO feedback:
- In che modo ti attivi per conoscere l’opinione e/o stato d’animo dei tuoi clienti?
- Quali strumenti utilizzi abitualmente?
Raccontami la tua esperienza nei commenti.↓
Immagine in evidenza: Unsplash.com
