Migliora la customer experience in coro

Non esiste mese migliore di settembre per introdurre novità ed innovare il modo di fare business. Tuttavia non sempre siamo in grado di concretizzare l’opportunità che questo mese ci offre, perché in un battito di ciglia finiscono le ferie ci ritroviamo catapultati nella centrifuga dei ritmi lavorativi.

E’ inutile negarlo, in pochissimi giorni la nostra percezione della realtà cambia drasticamente, così come il nostro umore.

Chi mi conosce da tempo sa che quando lavoravo in azienda rientravo dalle ferie poco abbronzato ma ricco di buoni propositi – ‘cambierò’, ‘d’ora in poi farò così’ – salvo poi spesso venire travolto dallo tsunami di arretrati o da repentini cambiamenti organizzativi che si erano concretizzati proprio durante la mia assenza (!).

Se vuoi che cambi qualcosa inizia da te stesso

Purtroppo con questi presupposti è probabile che qualsiasi piano per migliorare l’organizzazione del lavoro, tuo e dei tuoi colleghi, sia destinato a fare la fine di una buona bottiglia vino: giacere in cantina per anni in attesa del momento giusto…che non si manifesterà mai.

Infatti aspettando che sia qualcun altro a prendere decisioni ed iniziative in cui credi, ma che per vari motivi non hai la forza di portare avanti, non contribuisci a migliorare né la qualità del tuo lavoro in termini organizzativi, né l’efficacia del servizio offerto ai clienti.

Per questo motivo con ho dovuto cambiare in parte il mio atteggiamento facendo leva sulla forza di volontà e determinazione. Grazie ad essi sono riuscito a tradurre le decisioni in azioni, riuscendo anche a coinvolgere e convincere chi aveva il potere decisionale di operare cambiamenti organizzativi. La lezione che ho appreso è che se vuoi incidere sulle scelte organizzative aziendali devi sapere presentare la tua proposta in modo articolato utilizzando tre ingredienti indispensabili.

Una proposta chiara
Una valida motivazione al cambiamento
I vantaggi derivanti da tale scelta

Ciò che succede all’interno dell’azienda si riflette verso l’esterno

Fonte immagine: Unsplash.com

A questo punto mi rendo conto di aver fatto qualcosa che non avevo mai fatto prima: ho scritto addirittura due premesse prima di arrivare al succo di questo articolo, ma ti assicuro che è stato necessario per condurti in maniera graduale al concetto cardine che ha ispirato articolo, quindi non abbandonare la lettura proprio ora!

Vengo al dunque…

Che ti piaccia o meno, la qualità dell’organizzazione e comunicazione presente all’interno della tua azienda viene percepita anche all’esterno. E’ inutile provare a nascondere la cenere sotto il tappeto; sono proprio i clienti i primi ad accorgersi se qualcosa non va per il verso giusto dal momento che avendo acquistato prodotti/servizi, confrontano continuamente le promesse ricevute con la realtà.

Sta di fatto che l’unica realtà che conta è l’esperienza percepita dal cliente perché in base ad essa deciderà se continuare ad aprire il portafogli per rinnovare la sua fiducia nei confronti della tua azienda, oppure rivolgersi alla concorrenza.

Ascolta i tuoi collaboratori per comprendere la voce del cliente

Un mio ex collega era solito pronunciare una frase dal contenuto forte, diceva ‘uno schiavo contento è uno schiavo più produttivo’. Senza badare troppo alla forma, si trattava di un pensiero di buonsenso che oggi, in forma ben più evoluta, si traduce nelle linee guida della employee experience (EX) secondo la quale occorre innanzitutto garantire la soddisfazione ai propri dipendenti affinché questi affrontino con entusiasmo il proprio lavoro trasmettendolo verso l’esterno (ai clienti), i quali apprezzeranno la loro dedizione e passione.

Come Shep Hyken ha affermato in un suo recente video, la fiducia e l’ascolto dei dipendenti è il presupposto per riuscire ad offrire un’ottima customer experience.

Conclusioni

Lo scambio di opinioni, il coinvolgimento ed il dialogo costante capo ↔ collaboratori è un ottimo ingrediente per rendere le relazioni interne ed esterne con la clientela più profittevoli. Ora però ti invito a riflettere sulla TUA realtà lavorativa, quind ti chiedo: