Perché è necessario proseguire l’iter evolutivo da servizio clienti ad assistenza ‘social’
Photo credit – Compfight.com
Ciao,
Settimana scorsa ti ho parlato della necessità per le aziende di adeguare la loro cultura e struttura verso in un’ottica di Social Customer Service.
Pausa…
So che questo concetto non è un boccone facile da digerire, tuttavia la richiesta di cambiamento è forte e non proviene dal sottoscritto, bensì dai consumatori.
Sono le stesse persone che ogni giorno cerchi di fidelizzare ed attirare verso la tua azienda. Quindi, per il bene futuro del tuo Business, ascolta le loro richieste con attenzione.
Tutto qui?
Niente affatto. Ciò implica degli sforzi in più per analizzare ed interpretare queste nuove esigenze onde veicolarle nella tua struttura aziendale ed ottenere benefici tangibli.
E’ inutile negare che come in tutti i processi di trasformazione vi sia sempre qualche difficoltà da affrontare, ma ciò che conta è il raggiungimento dei tuoi obiettivi di Business.
II nuovo modello di relazione azienda < > cliente
Oggi ti parlerò di come le interazioni online con clienti e prospect influenzino sempre di più il Business.
Infatti è iniziata una nuova era aziendale nella quale il cliente vuole ricoprire un ruolo attivo nelle relazioni con le aziende perché vuole essere ascoltato, coinvolto e reso partecipe.
Questo nuovo ruolo è la vera spinta nella transizione verso il il Social Customer Care ed il processo di evoluzione nella gestione del servizio clienti è amplificato dalla cassa di risonanza dei Social Network.
Ti sto parlando di soldi e di fatturato, non di mode tecnologiche.
Per questo ti invito a guardare con attenzione questa interessante infografica di Five 9, perché contiene
- Dati aggiornati (al 1 trim. 2014)
- I numeri delle priorità (secondo i clienti)
- Indicazioni pratiche per aziende
Questi dati, seppur riguardanti il mercato USA, sono indicativi della fase di avanzamento di questa processo di cambiamento verso strategie aziendali di Social Customer Care.
I dati più rilevanti secondo i CLIENTI:
- I clienti non apettano le aziende: il 40% di essi utilizza già i Social Network come strumento di Customer Service
- Il 21% degli utilizzatori di Twitter ha ‘cinguettato’ richieste di informazioni ad aziende.
- Il 60% dei consumatori legge almeno un Blog Aziendale.
- L’ 86% sarebbe più soddisfatto se le aziende aggiungesserero altri canali di comunicazione attraverso i ‘Social’
- In assenza di un canale di comunicazione ‘social’ con l’azienda, il 47% dei consumatori è disponibile a rivolgersi ad altro competitor.
Il punto di vista delle AZIENDE:
I vantaggi riconosciuti
- Oltre il 68% ritiene necessario avere un canale ‘social’ per interagire con i propri clienti.
- Il 55% delle aziende considera il Social Customer Care come elemento distintivo.
- Oltre il 38% teme di perdere clienti in futuro se non implementerà opzioni di supporto ‘social’ a favore della propria clientela.
- Il 61% ha apprezzato un maggior livello di soddisfazione dei clienti, grazie al Social Customer Care
- ll 58% della aziende con una struttura di Social Customer Care affermano che tale attività ha incrementato il ‘tasso di fedeltà’ dei propri clienti.
Le difficoltà da superare
- L’esigenza di formare adeguatamente il proprio personale addetto.
- La necessità di effettuare monitoraggio delle conversazioni online
- Elaborare dati e creare report analitici approfonditi
- Identificare le priorità con le quali fornire risposte ai clienti
- Integrare in maniera efficace ed efficiente gli attuali software di Customer Care.
Non sederti sul vulcano dei cambiamenti
Non c’è più tempo per esitare o posticipare decisioni importanti.
Questa considerazione è dettata dall’osservazione dei comportamenti della persone. E’ un dato di fatto che il tempo necessario affinché maturino cambiamenti sostanziali nella nostra società (ovvero nei processi produttivi e distributivi) si è sensibilmente ridotto.
Viceversa, la frequenza è notevolmente aumentata!
L’evoluzione continua delle tecnologie e la loro diffusione sempre più capillare, in particolare internet, rende noi tutti (clienti e/o aziende) sempre:
- Connessi
- Raggiungibili
- ‘Consultabili’
Questa accelerazione influenza sta influenzando i comportamenti del consumatore. Qualche giorno fa Mara Gotti mi ha ‘aperto gli occhi’, con la gif musicale che vedi qui sotto. L’immagine mostra l’evoluzione dell’utilizzo dei vari supporti musicali: dal vinile (lo ammetto, ne ho nostalgia ;-)) alle cassette, ai CD…agli MP3.
In particolare, a partire dai primi anni 2000, internet ha messo il turbo ai processi di cambiamento. Questo trend è decisamente irreversibile.
La percezione del servizio da parte del cliente
Il consumatore che entra in contatto già dalla prima volta con la tua azienda, inizia un percorso. Infatti, ancor prima di valutare se acquistare o meno i tuoi prodotti/servizi, vive un’esperienza e si forma un giudizio sulla tua azienda basandosi su:
- informazioni pre-acquisite
- pareri riferiti da altri
- contatti con il tuo Customer Service (telefono/Email /SocialNetwork)
Ne parlo in questo Podcast sulla Customer Experience
Conclusioni
Le aziende ‘pioniere’ che già adottano il Social Customer Service godranno di un vantaggio competitivo rispetto alle moltre altre che nei prossimi mesi/anni le seguiranno.
Comprendo la diffidenza di taluni, ma questa volta non la condivido perché ho già vissuto analoghe svolte ‘storiche’:
Ricordi lo scettcismo che aleggiava attorno ai primi call centre? E le prime Email?
Probabilmente oramai li dai per scontati…
Quindi lascio a te lo spazio per ulteriori riflessioni. Lascia le tue domande qui sotto!
+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
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