Come forse saprai, settimana scorsa mi sono recato a Londra per partecipare ad un evento imperdibile: il Social Customer Service Summit 2015 (#SCSS15). Reduce da questa 2-giorni entusiasmante, ho una gran voglia di raccontarti come si è svolto l’evento, i principali contenuti emersi e quali risposte ho ottenuto alle domande che avevo messo in valigia.

La collaborazione tra dipartimenti è vitale

Martin Hill-Wilson (consulente, autore di “Delivering effective social customer service“) ha aperto la conferenza fornendo subito una visione strategica d’azienda. L’avvento dei social media ha imposto alle aziende nuovi modelli organizzativi basati su convergenza e collaborazione, per rispondere alle nuove esigenze dei clienti.

Di conseguenza il teamwork all’interno dei reparti è essenziale, ma non più sufficiente. Pertanto diventa essenziale una collaborazione efficiente tra reparti: in particolare customer service, marketing e PR diventano vasi comunicanti attraverso i quali fornire la migliore esperienza possibile per il cliente.

Tale esperienza prescinde dai canali utilizzati dai clienti per contattare l’azienda poiché molti di essi utilizzano i social media solo dopo aver sperimentato (senza successo) altri canali quali telefono o email.

Social Customer Service: ruoli, competenze e responsabilità

Emma Raben (AIB) ha illustrato come Allied Irish Bank interagisce efficacemente con i propri clienti attracverso Facebook e Twitter. Ciò è reso possibile grazie ad una nuova organizzazione interna nella quale nuovi ruoli e responsabilità sono stati condividi in maniera trasversale. In particolare:

• Ogni interazione viene catalogata per tipologia (prodotto/servizio citato e stato d’animo del cliente).
• I risultati di gestione, monitoraggio ed analisi delle conversazioni online sono costantemente condivisi con altri reparti aziendali coinvolti in un’ottica di costante miglioramento di flussi e procedure.
• Allo staff viene garantita formazione costante e specifica per ogni piattaforma utilizzata, per uniformare il ‘tono di voce’ aziendale.

Imparare a ballare con i clienti nella social-sfera

Uno degli speech che ho apprezzato di più è stato quello di Nicola Mallard (British Telecom). Tra l’altro durante un coffee-break ho avuto modo di parlare con lei ed approfondire la sua visione di business innovativa.

Secondo Nicola è essenziale l’equilibrio tra digital e social per fornire un social customer service apprezzato dai clienti ed economicamente vantaggioso. In base alla sua esperienza in British Telecom, i clienti che utilizzano i social media sono più autonomi rispetto ai clienti tradizionali che contattano l’azienda attraverso canali tradizionali. Tuttavia quando emerge un problema tornano a volere un contatto diretto, umano.

Pertanto una sintesi tra procedure, tecnologie ed empatia può e deve garantire un social customer service soddisfacente in ogni fase dell’itinerario che il nostro cliente percorre.

Le aziende debbono trovare risposta giorno dopo giorno, tweet dopo tweet, avendo il coraggio di sperimentare e la consapevolezza di commettere anche qualche errore pur di impararere a danzare a ritmo con i propri social-clienti.