Nella galassia liquida dei social network alcuni di essi sono in ascesa, altri invece in calo per quanto riguarda il numero di utenti attivi. Quando si tratta però di utilizzarli come canali di assistenza clienti, entrano in gioco altri fattori.
Innanzitutto dovresti chiederti: quali social network prediligono i miei clienti?
Questa domanda è al tempo stesso un monito per evitare di sceglierli in modo superficiale – o peggio – soggettivo, sprecando così tempo e denaro. In questo post ti illustro i 3 social network più utilizzati nel servizio clienti offrendoti approfondimenti e risorse utili per una scelta consapevole.
Facebook, Twitter ed Instagram per dare risposte ai tuoi clienti
Anche le aziende italiane hanno iniziato ad utilizzare i social network nel servizio clienti, soprattutto attraverso Facebook e Twitter. Inoltre nei settori moda ed alimentari sta crescendo anche l’utilizzo di Instagram, canale in forte espansione che da qualche tempo ha facilitato le interazioni cliente ↔ azienda (è possibile infatti dialogare nei commenti ai post).
In effetti conviene alle aziende stesse integrare i canali digitali nel proprio customer service, soprattutto per incrementare la produttività, ridurre il costo medio per conversazione offrendo, al tempo stesso, un servizio più veloce ed efficace. Puoi approfondire queste tematiche ascoltando nel mio podcast / intervista con Delfin Vassallo. Vi sono poi ulteriori dati che ci inducono a riflettere; Headway Capital li ha condensati in un’infografica ricca di consigli pratici e buone motivazioni per sfruttare il Social Customer Service. Ne trovi un estratto qui sotto ↓
Sintesi + link di approfondimento
- In USA ogni anno le aziende perdono 41 miliardi di $ a causa di un servizio clienti di scarsa qualità
- Il 33% degli utenti preferisce utilizzare i social network per chiedere assitenza alle aziende rispetto al canale telefonico
- I clienti che ricevono risposte soddisfacenti via social tendono a spendere di più presso la medesima azienda (+20% / 40%)
- L’alta qualità del servizio clienti via social ‘paga’ → il 48% dei clienti racconta agli amici la customer experience che ha avuto
Puoi vedere l’infografica completa incluse le fonti statistiche QUI.
Conclusioni? No, questo è solo l’inizio…
Nelle ultime settimane sto incontrando molte aziende che hanno messo in agenda per il 2017 l’integrazione dei canali digitali nel servizio clienti. Come puoi immaginare ciò mi fa molto piacere. Ad ogni modo, prima di stappare bottiglie di Dom Perignon, mi preoccupo sempre di aiutare le aziende a compiere scelte in linea con le loro esigenze specifiche: dapprima i social network da integrare, successivamente la selezione della piattaforma digitale più adatta alle loro esigenze ed infine la formazione del personale (team dedicato al Social Customer Service).
Queste sono le fasi più delicate di un piano operativo di Social Customer Service. Vanno quindi concordate ed organizzate con cura per poter raggiungere gli obiettivi desiderati dal cliente.
Ora tocca a te
Prima di salutarti ti offro due opportunità per approfondire il servizio clienti digitale e calarlo in modo pragmatico nella tua azienda:
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- Contattarmi subito per avere soluzioni personalizzate per il tuo servizio clienti (consulenza / formazione del personale)
Buon servizio clienti!
