Hai bisogno di sapere un’informazione sulla tua bolletta del gas?
- Nel 1996 alzavi la cornetta, componevi il numero per parlare con un operatore
- Nel 2006 usavi il cellulare e chiamavi un call-centre dedicato (numero verde)
- Nel 2016 utilizzi lo smartphone e…hai una varietà di opzioni senza precedenti per ottenere la stessa informazione
Come avrai notato ho evidenziato in grassetto gli strumenti (oggi li chiamiamo device) che in pochi anni hanno conferito ai consumatori il potere di contattare un’azienda in qualsiasi momento della giornata e da qualsiasi luogo in cui si trovano.
Call-centre: da canale telefonico a digitale integrato
I canali digitali non solo hanno abbattuto le barriere spazio-temporali tra cliente ed azienda ma sono entrati anche nell’ecosistema del call-centre che nasce come canale esclusivamente telefonico ma che, di fatto, sta vivendo una profonda metamorfosi.
The times they are a-changin’ – Bob Dylan, 1964
Il titolo della celebre canzone di Dylan è stata profetico, tuttavia credo che neanche il ‘menestrello’ avrebbe mai potuto prevedere la velocità con cui tali cambiamenti sarebbero avvenuti. La tecnologia, infatti ha accelerato questi processi. Se ci pensi un attimo, poco più di 10 anni fa (bada bene, non 50) non esistevano ancora gran parte dei social network, chat, app di messaggistica istantanea che la gran parte dei consumatori utilizza oggi quotidianamente con disinvoltura.
Oggi tali strumenti sono entrati a far parte dell’ecosistema dei contact centre A questo proposito dal 1997 Dimension Data analizza le performance e i principali trend legati al mondo dei call-centre pubblicando annualmente i risultati nel Global Contact Centre Benchmark . Ebbene, nel report del 2015 sono emersi due fattori che stanno contribuendo ad un cambiamento radicale nella struttutura dei contact-centre:
- La decrescita delle telefonate inbound
- La crescita dei canali digitali integrati
Tali elementi sono consequenziali e concatenati tra loro come evidenziato in un’infografica riassuntiva del report sopracitato che mette in evidenza l’evoluzione digitale dei contact center comparandone i dati del 2006, 2013 e 2015 ↓
Immagine: Dimension Data, Global Contact Centre Benchmark 2015
In particolare dall’ultimo report risulta che il 35% delle interazioni cliente ↔ azienda avviene attraverso canali digitali (ovvero senza l’utilizzo della voce). Si tratta di un dato in veloce e costante crescita che pone alle aziende seri interrogativi su come strutturare ed utilizzare gli attuali call-centre. A tale il commento espresso da un esperto internazionale del settore appare come un monito forte e chiaro:
I contact center devono adottare gli strumenti e le discipline dei loro colleghi digitali. E’ l’alba di una nuova era nell’analisi del coinvolgimento dei clienti ed in tutto ciò il call center deve svolgere un ruolo centrale. Paul Scott – Senior Director Customer Experience Dimension Data
Per approfondimenti
- Call-centre: i mal di testa più frequenti
- Contact centre priorities in a new age in customer engagement (I-Scoop)
Conclusioni
La metamorfosi digitale nei call-centre ne comporterà il decadimento oppure un’evoluzione? Per quale motivo?
Sono curioso di sapere la tua opinione, quindi ti lascio la parola nei commenti qui sotto ↓
Buone social conversazioni.
Immagine in evidenza: Compfight.com
