‘Perché dovrei investire nel servizio clienti digitale?’
Si può rispondere a questa domanda con una serie di considerazioni ricche di buonsenso oppure evidenziarne i benefici attraverso dati statistici che vanno dritti al cuore (e al portafogli) delle aziende.
Personalmente preferisco la seconda opzione perché è il modo più efficace per scardinare le resistenze insite in molte aziende quando sentono pronunciare le parole ‘investire e ‘servizio clienti’.
I benefici del Social Customer Service? Minori costi e maggiore efficienza
Venendo quindi ai numeri, uno studio condotto da Aberdeen Group ha confrontato le performance di aziende che hanno già integrato i social network nel proprio servizio clienti con quelle che invece utilizzano i soli canali tradizionali (telefono, email). Ebbene, le aziende che sfruttano già il Social Customer Service ottengono mediamente risultati decisamente migliori:
Immagine: ‘Social Customer Service essentails’- Swat.io
Analizzando nello specifico i risultati possiamo rilervare i seguenti benefici:
- Una più vasta gamma di indicatori per monitorare la qualità del servizio (Service Level Agreement)
- Un maggiore ritorno economico per ogni contatto (un’interazione con il cliente gestita via social costa 1/6 in meno rispetto ad una telefonata)
- Un sensibile incremento della produttività per singolo operatore del team (nel medesimo lasso di tempo riesce infatti a gestire molte più interazioni via social che attraverso il telefono)
- Incremento delle vendite nei confronti di clienti già acquisiti (up-selling e cross-selling)
- Aumento del numero di conversazioni risolte efficacemente grazie ad una sola risposta (first contact resolution)
- Riduzione del numero di reclami (posto che sia stata posta in essere una strategia efficace di social customer service)
- Un maggiore utilizzo delle risorse umane coinvolte nell’attività di assistenza alla clientela (agenti/adetti al team)
Come gestire al meglio le social-interazioni con i clienti
Quando i clienti si rivolgono alle aziende, non sempre pongono domande dirette. Infatti, soprattutto quando si sentono insoddisfatti, utilizzano un linguaggio che ironico, sarcastico, provocatoriodenigratorio che va prontamente ed opportunamente decofidato prima di rispondere.
Nell’esempio che trovi qui sotto l’ecommerce di abbigliamento Asos risponde alla lamentela di una cliente via Twitter usando toni e contenuti efficaci:
Immagine: ‘How to manage social media customer service’ – Falcon Social
- L’azienda si scusa prontamente con la cliente per il disservizio (ritardo consegna di un prodotto) invitandola a segnalare i dati del proprio ordine utilizzando un messaggio privato (DM) per verificare la situazione e porre rimedio
- Inoltre, dopo aver gestito la vertenza mediante messaggi privati, l’azienda fa opportunamente un ulteriore follow-up pubblico in modo da confermare alla cliente (a soprattutto agli altri follower) che ha provveduto a rispondere e risolvere la questione.
RISORSA UTILE → la migliore guida per disinnescare i tweet velenosi dei clienti
Conclusioni
I clienti prediligono sempre di più interagire con le aziende attraverso nuovi canali (social network e chat su tutti) perciò non rimandare a domani ciò che è già impellente:
RENDI LA QUALITA’ DEL SERVIZIO CLIENTI IL TUO FATTORE COMPETITIVO
Quindi affidati oggi ad un consulente specializzato per pianificare la tua strategia di social customer service e compiere il passo decisivo per distinguerti dalla concorrenza.
Buone social-conversazioni.
