Come integrare chat bot e messaggi privati

Ad ogni novità si contrappone sempre un certo grado di resistenza, più o meno variabile. Il nostro cervello infatti si abitua alla routine perciò, quando qualcosa cambia, ci invia dei messaggi forti e chiari:

‘Hey, che cos’è questa novità?’ – ‘Perché dovrei cambiare le mie abitudini?’

Fin qui nulla di nuovo, dirai. Tuttavia negli ultimi anni le innovazioni tecnologiche hanno accelerato la frequenza dei cambiamenti. Di conseguenza le aziende si trovano a dover ripensare il proprio modo di fare business per affrontare con successo le nuove sfide del mercato…

Due leve da sfruttare per migliorare la qualità del servizio

Per quanto riguarda il customer service, il 2016 è stato segnato dalla diffusione dei chat bot che hanno decisamente messo il turbo ad un forte processo di ristrutturazione del servizio clienti stesso. Il successo di questa soluzione che consente di gestire determinate tipologie di conversazioni con i clienti senza l’apporto di un ‘operatore umano’ deriva da alcuni fattori specifici:

1. I messaggi hanno superato i social network

I clienti prediligono sempre di più comunicare attraverso messaggi di testo rispetto alle telefonate, sia tra loro sia quando si rivolgono alle aziende (BusinessInsider). Questo nuovo comportamento si sta già riverberando sul servizio clienti di alcune aziende, mi riferisco soprattutto ai settori delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari. In questo contesto, sono soprattutto i call-centre che stanno vivendo una vera e propria metamorfosi digitale.

Inoltre secondo un recente studio condotto da Social Bakers, quando si tratta di chiedere assistenza alle aziende via Facebook o Twitter, i consumatori utilizzano prevalentemente i messaggi provati piuttosto che quelli pubblici. Non a caso pochi giorni fa Twitter ha annunciato due nuove funzionalità per stimolare le aziende ad utilizzare i messaggi diretti (DM) nelle interazioni con i propri clienti. Nello specifico si tratta di:

Welcome messages (messaggi di benvenuto in automatico da parte delle aziende)
Quick replies (opzione di scelta multipla per le risposte del cliente)

OBIETTIVO: ridurre sensibilmente sia i tempi di risposta, sia il numero complessivo delle risposte stesse (due importanti metriche per misurare l’efficacia di una strategia di Social Customer Service).

Nel video qui sotto puoi vedere queste nuove funzionalità ‘in azione’ ↓

Get faster and easier help from businesses. Try it now with @EvernoteHelps and @PizzaHut. #CarpeDM pic.twitter.com/T8vHnLESEM

— Twitter Advertising (@TwitterAds) 1 novembre 2016

2. Le conversazioni sono ormai parte integrante del business

Ormai le previsioni del Cluetrain manifesto hanno preso forma. Chris Messina, l’inventore degli hashtag (#) ha nominato il 2016 come l’anno dell’avvento del ‘conversational commerce‘ che lui stesso ha definito con queste parole:

Il conversational commerce attiene all’utilizzo di chat, messaggistica, o altre interfacce di linguaggio naturale (la voce) al fine di interagire con le persone, aziende o servizi e bot che finora non hanno avuto luogo reale in un contesto di messaggistica bidirezionale. – Chris Messina

Perciò i pilastri conversational commerce poggiano su una comunicazione che:

E’ basata su messaggi asincroni
Può avere luogo tra umano-umano oppure tra umano-bot
E’ innovativa, dal momento che esplora nuove aree della comunicazione

ESEMPIO: osserva come funziona KIK, il chat bot di HM ↓

PER APPROFONDIMENTI → Anatomia di una conversazione via chat bot

[Evento] Invito all’Italian Social Banking Forum

Rimanendo in tema di servizio clienti omni-canale, il 10 novembre p.v. terrò uno speech all’Italian Social Banking Forum (#ISBF16) a Milano c/o il Palazzo delle Stelline. L’evento, organizzato da Leonardo Bellini fondatore di Social Minds, è giunto alla sua 4° edizione ed è diventato must per il settore bancario (e non solo).

Tre validi motivi per partecipare a questo evento:

1. Leonardo Bellini illustrerà i risultati della ricerca annuale Social Minds sull’utilizzo dei social network da parte delle banche italiane.
2. Importanti istituti di credito italiani si alterneranno sul palco per raccontare il loro percorso digitale ( Social Customer Care, Social Media Marketing e Digital PR)
3. Consulenti esperti in abito di Social Customer Service, Content Marketing e Public Speaking completeranno la parte pomeridiana dell’evento (tra cui il sottoscritto con i casi studio di 2 banche digitali davvero innovative)