Social network > App di messaggistica > Servizio clienti.

Sono questi gli ingredienti di questo articolo che ho suddiviso in due sezioni. Nella prima trovi i dati salienti di un report internazionale che illustra i vantaggi che molte aziende hanno ottenuto integrando le app di messaggistica nel servizio clienti (in più potrai scaricarlo per intero gratuitamente). Nella seconda parte invece una mia recente video-intervista ad OkNetwork in cui ti offro soluzioni pratiche per integrare social e app nel servizio clienti con un focus particolare sul call-centre.

Ti consiglio di leggere entrambe perché gli argomenti sono tra loro correlati: per le aziende nuove opportunità di business e per gli addetti al servizio clienti / call-centre l’occasione di arricchire le proprie competenze passando da operatori telefonici a specialisti dell’assistenza clienti…

Le app migliorano i risultati di business (report)

Le aziende che utilizzano App di messaggistica istantanea nel servizio i clienti ottengono risultati finanziari ragguardevoli:

• Un incremento annuo del 24,5% sul rendimento degli investimenti di marketing
• Un +8,6% di margine di profitto medio per ogni cliente

Questi sono alcuni dei dati più rilevanti che emergono dal recente report che Sparkcentral ha commissionato ad Aberdeen Group  ‘Customer Messaging: Happy Customers, Engaged Employees, & Better Financials’. Da questo report emerge inoltre che le aziende che utilizzano già le app di messaggistica istantanea (ad es. Messenger e WhatsApp) hanno ottenuto migliorato i propri risultati di business ed hanno anche ottenuto risultati ragguardevoli per quanto riguarda metriche di customer service / experience. A proposito di metriche nel servizio clienti, in una delle mie ultime newsletter ho proprio parlato di Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT) e di come puoi misurarli utilizzando un unico strumento.

Immagine: Aberdeen Group 

N.B. Se vuoi leggere il report completo di Aberdeen Group, puoi scaricarlo GRATIS → QUI.

Come integrare social e app nel servizio clienti (video)

Come integrare social network ed App nel call-centre / servizio clienti in modo efficace? Ne ho parlato recentemente con Mario Moroni di OKNetwork in questa video-intervista che è stata già visualizzata da oltre 2.000 persone. Sono certo che guardandola troverai spunti utili anche per la tua realtà aziendale. Focus principali:

• La scelta dei canali da integrare
• La formazione del personale addetto al servizio clienti sui canali digitali 
• Il mio video-corso sul Social Customer Service

Guarda la video intervista 

I tuoi prossimi passi

In pochi anni lo scenario del customer service è cambiato: è diventato un elemento strategico per ottenere risultati di business rilevanti. Sono cambiati i clienti, che oggi vogliono contattare facilmente le aziende ed ottenere risposte rapide e risolutive. Ecco perché a fianco dei canali di assistenza tradizionali (telefono e email) ti conviene integrare social e App nel servizio clienti.

Tutto questo è SOCIAL CUSTOMER SERVICE. Ora però il prossimo passo tocca a te…

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Immagine in evidenza:callcentrejob.ca