Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion‘, che misura proprio gli sbalzi di umore dei clienti.
Scopri in questo post come una grande azienda riesce a misurare il sentiment dei clienti in modo approfondito ed efficace.
Monitorare il sentiment dei clienti
Premessa importante: se lo stai già misurando stai facendo cosa buona e giusta perché puoi avere già un quadro complessivo dei cambiamenti di umore dei tuoi clienti. A questo proposito ti segnalo che proprio l’analisi del sentiment è una delle caratteristiche essenziali da considerare quando devi selezionare la piattaforma di Social Customer Service più adatta alle le tue esigenze. Alcune aziende si limitano a misurare l’andamento complessivo del sentiment dei clienti (da negativo a neutrale a positivo) a seguito delle conversazioni avute con il proprio Social Customer Service. Qui sotto trovi l’esempio di un dialogo in cui vengono monitorate le parole che indicano uno stato d’animo preciso del cliente (qui in grassetto):
- Cliente → @azienda: “Aspetto da una settimana il prodotto che ho acqusitato; il vostro servizio è pessimo. (sentiment negativo)
- @Azienda → cliente: “Ci scusiamo per il ritardo, dovuto ad un problema con il nostro corriere. Provvediamo subito ad inviarle il prodotto.”
- Cliente → @azienda: “Grazie per la pronta risposta, spero comunque di non dover aspettare altri 7 giorni….(sentiment neutrale)
- Cliente → @azienda: “Ho ricevuto il pacchetto in 1 giorno, grazie per il vostro intervento! (sentiment positivo)
Come misurarne l’oscillazione in modo approfondito [caso studio]
Detto ciò, è come misuri i dati che fa la differenza. Infatti se ti limiti ad analizzare il sentiment dei cliente ad inizio conversazione ed alla fine, rischi di concentrarti solo sulla superficie. Ad esempio: sentiment su primo messaggio in entrata dei clienti (53 negativi, 21 neutrali, 26 postivi) vs. a chiusura della conversazione (33 negativi, 25 neutrali, 42 positivi).
In sé è un bel miglioramento, ma occorre chiedersi di più. Symantec, azienda che produce il noto sistema anti-virus Norton non si è accontentata di questi dati ed ha deciso di andare oltre. Analizza infatti in modo sistematico i mutamenti di sentiment di ciascuna conversazione avuta con i clienti per meglio comprenderne le cause di successi / insuccessi e quindi migliorare la qualità del servizio offerto. Hanno così elaborato il ‘Sentiment Conversion Score’ un sistema di calcolo basato su una matrice che assegna punti a ciascun cambiamento di sentiment. Questi i criteri di punteggio:
- Da negativo a neutrale (+1)
- Da negativo a positivo (+3)
- Da neutrale a positivo (+2)
- Da neutrale a negativo (-1)
- Da positivo a neutrale (-2)
- Da positivo a negativo (-3)
Tim Lopez, Social Customer Care manager in Symantec, ci spiega come ha implementato il ‘Sentiment Conversion Score’ in azienda in questo ↓
Essere in grado di tracciare sia il Sentiment Conversion Score, sia il tasso di conversione complessivo è essenziale per garantire al tuo social care team la capacità di deliziare i tuoi clienti nel tempo. Tim Lopez, Social Customer Care Manager – Symantec.
Conclusioni
Il caso di Symantec è emblematico perchè conferma quanto sia importante porsi le giuste domande quando scegliamo le metriche per misurare le attività di Social Customer Service. Perciò nello specifico chiediti sempre:
- Che cosa avviene DURANTE le conversazioni con i miei clienti?
- In quali casi il sentiment rimane invariato / peggiorato a fine conversazione?
- PER QUALE MOTIVO?
Queste sono solo alcune indicazioni pratiche che utilizzo per aiutare le aziende ad integrare i canali digitali nel servizio clienti.
Immagine in evidenza: Compfight.com
