Questo testo è il naturale seguito di settimana scorsa quando ti ho illustrato un esempio di conversazione via Twitter da non imitare. Oggi invece ti segnalo una mia esperienza che ho vissuto da cliente via Live Chat. Anche in questo caso non c’è da stappare champagne, bensì analizzare gli errori di comunicazione e le cause. In questo caso sia il canale di interazione sia le regole d’ingaggio sono differenti, tuttavia sono emersi errori di comunicazione che pregiudicano la qualità della customer experience complessiva. Li evidenzio in questo articolo e ti invito a dirmi la tua nei commenti: hai vissuto esperienze simili? 

Premessa

Dato che le conversazioni via Live Chat avvengono in ‘diretta’, i tempi di attesa tra domanda e riposta debbono essere brevissimi. In questo caso l’operatore è stato rapido e non mi ha mai fatto attendere troppo in linea. Detto ciò, ciò che è stato deludente è il contenuto delle risposte che ho ricevuto. Vediamo nello specifico cosa è accaduto:

La 1° risposta del customer service (‘prova chiamando…’) non  è delle migliori. Infatti si chiede al cliente di tornare ad utilizzare il canale telefonico che si era rivelato inefficace, prima di dover ricorrere alla Live Chat. Inoltre non è stato indicato al cliente perché dovrebbe farlo. Come dico sempre, quando richiediamo un’azione al cliente spieghiamogli sempre il motivo. La 2° risposta è addirittura disarmante  (‘non ho una linea guida da fornirle…’). Inoltre il tono di voce utilizzato dall’operatore non è omogeneo perché nella prima risposta mi viene dato del TU mentre nella seconda del LEI. Per esperienza questi errori di comunicazione sono la conseguenza di una o più circostanze specifiche:

• Gli assistenti che operano sulla live chat non hanno accesso ad informazioni necessarie per risolvere i problemi dei clienti.
• Gli assistenti non hanno seguito un iter di formazione ad hocper gestire le conversazioni via live chat.
• Il combinato di entrambi i fattori di cui sopra. In questo caso si crea un cocktail tossico in termini di customer experience.

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