Le fasi lunari rappresentano a modo loro una metafora dei cicli di vita. Personalmente mi viene spontaneo associarle ad un percorso a tappe graduali verso la piena coscienza di sé:
- Adolescenza → incoscienza
- Gioventù → consapevolezza
- Maturità → saggezza
Attraverso un percorso analogo le aziende si stanno avvicinando al Social Customer Service con differenti gradi di maturità, quindi con dinamiche e risultati ben diversi tra loro che vado e sintetizzare in questo post.
1. L’adolescenza – i social network solo per attività promozionali
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In questa prima fase le aziende tendono ancora a concepire i social network esclusivamente come strumenti di marketing per promuovere il marchio o i prodotti/servizi dell’azienda. Inoltre, nella gran parte di questi casi, la gestione delle attività di social media marketing viene totalmente affidata ad agenzie esterne.
La comunicazione avviene prevalentemente a senso unico – l’azienda si rivolge al consumatore e questi si limita ad ascoltare – fatta eccezione per qualche interazione/commento online generatosi a seguito della pubblicazione dei post.
Si tratta di una gestione semplice e abbastanza comoda per tali aziende che, tuttavia, così facendo ignorano le domande che i clienti pongono loro attraverso i social network ovvero – quando forniscono risposta – li indirizzano semplicemente verso altri canali (telefono, email, ecc.)
Per approfondire: il potere del passaparola online (video)
L’ incoscienza è la scelta più comoda ma al tempo stesso la più pericolosa per la tua azienda.
2. La gioventù – i social anche per fornire assistenza ai clienti
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In questa seconda categoria troviamo le aziende che riconoscono la necessità di utilizzare i social network anche come canali di assistenza ai propri clienti e, quindi fornire loro risposte attraverso i medesimi.
Il reparto marketing inizia a dialogare e collaborare con il servizio clienti pur mantenendo la responsabilità di tutte le attività svolte attraverso i social (incluse attività di customer service).
In questi casi si assiste spesso al fenomeno del ‘noleggio’ di alcune risorse che dal servizio clienti vengono temporaneamente affidati al marketing per interagire con i clienti via Twitter o Facebook.
Per approfondire: la tua azienda è a compartimenti stagni?
La consapevolezza è una qualità ma non è sufficiente per raggiunger il successo.
3. La maturità – i social media si integrano con gli altri canali di CS
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La consapevolezza sulla necessità di adottare formule di Social Customer Service si diffonde sino ai vertici aziendali e si tramuta strategie operative; di conseguenza il servizio clienti ed in particolare il contact centre diventa il fulcro nel quale i social network vengono integrati con agli altri canali al fine di erogare un servizio clienti multicanale eccellente.
Viene costituito un team dedicato al Social Customer Service i cui membri ricevono costantemente formazione adeguata sia tecnica (utilizzo dei social network) sia comportamentale (quale ‘tono di voce’ utilizzare, come rispondere alle critiche e provocazioni)
Vengono utilizzate specifiche metriche per misurare l’efficacia di tali canali untiamente ad una piattaforma tecnologica che:
- Analizzi il sentiment delle conversazioni in entrata
- Le filtri per priorità agli addetti al team deicato al SCS
- Fornisca dati statistici/di performance in tempo reale
Per approfondire: sai vendere soluzioni ai tuoi clienti? (podcast)
La saggezza è una virtù che si acquisisce col tempo e con costante dedizione.
Conclusioni
Il panorama del Social Customer Service in Italia presenta ancora molte aziende nella fase adolescenziale. Tuttavia vanno registrati i segnali di rapida evoluzione da parte di alcune importanti realtà del settore bancario e delle telecomunicazioni.
Il dato di fatto è che i clienti si rivolgono alle aziende attraverso i social network perché sono gli strumenti più comodi per cercare di ottenere risposte rapide e risolutive.
Perciò mi piacerebbe conoscere la tua opinione:
- Come imprenditore in quale delle tre fasce si trova la tua azienda?
- In veste di cliente, come valuti la ‘maturità’ delle aziende italiane?
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