Come utilizzare le App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese. In Italia le App maggiormente utilizzate sono Messenger, WhatsApp e Telegram. Le prime due appartengono alla galassia Facebook ma hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

Messenger ha da tempo superato la soglia del miliardo di utenti attivi al mese e, come evidenziato dal recente report redatto da WeAreSocial, è in forte crescita anche in Italia. Inoltre dal 2016 un numero crescente utilizza l’App di Messenger come canale di assistenza clienti dato che Facebook ha aperto le proprie API ai chat bot; ora infatti si parla del canale Messenger / Chatbot.

CASO STUDIO: scopri come Hyatt Hotel ha integrato Messenger for Business nel proprio servizio clienti in modo efficace. Come ha dichiarato Dan Moriarty, Digital Strategy Director in Hyatt:

“L’aggiunta del canale Messenger è stata davvero semplice; è un altro canale con il quale possiamo instaurare conversazioni significative con gli ospiti e aiutarli a stare al meglio subito.”

PER APPROFONDIMENTO: scarica gratis il mio eBook → come utilizzare App e chat bot nel servizio clienti.

WhatsApp è stata acquisita da Facebook nel 2014 e ora ha oltre 1 miliardo di utenti mensili in tutto il mondo. E’ la App di messaggistica istantanea più utilizzata in Italia. Dal alcuni mesi le API (interfacce di programmazione) di WhatsApp for Business sono state messe gradualmente a disposizione delle principali piattaforme di Digital Customer Service. Ho già aiutato alcune imprese ad integrare WhatsApp nelle loro strategie di Digital Customer Service. Perciò se hai domande non esitare a contattarmi.

Telegram è la più giovane delle tre ma è in forte crescita anche in Italia. Consente chat individuali come WhatsApp ma anche Gruppi e SuperGruppi con numeri e funzionalità maggiori. A differenza dell’app dal telefono verde, Telegram prevede i canali: strumenti utili per convogliare informazioni in modo uni-direzionale (ad es. impresa → clienti). Ne ho parlato in questo video al Telegram day organizzato da Marta Pellizzi. Se non lo hai ancora fatto, segui il canale Telegram di Customer Service Culture.

Conclusioni

Le App nel servizio clienti hanno ed avranno sempre più successo. Non è infatti un segreto che fanno gola a molte aziende perché – a differenza dei social network – consentono di avere conversazioni private con i clienti. Ad ogni modo vanno scelte con cura; per integrare un canale da nel proprio customer service in modo soddisfacente è necessaria una strategia con obiettivi chiari e condivisi.