PROBLEMA: sempre più responsabili del servizio clienti sono convinti che integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti sia un scelta necessaria e vantaggiosa. Tuttavia spesso si trovano di fronte ad un ostacolo non facile da superare: convincere il top management aziendale. Mi riferisco ai direttori di funzione  o all’amministratore delegato, che talvolta manifestano un certo scetticismo su questo tema. C’è da dire infatti che in Italia il Social Customer Service è una disciplina relativamente nuova che però sempre più aziende adottano perché può consentire di ottenere importanti risultati di business che vanno oltre i confini del semplice servizio clienti. In particolare:

• Incrementare la produttività degli assistenti al servizio clienti riducendo i costi per interazione (tema che fa gola alle aziende/call centre che gestiscono quotidianamente alti volumi di conversazioni con i clienti)
• Fidelizzare più clienti attraverso l’alta qualità del servizio offerto che diventa quindi elemento strategico, in quanto differenziante rispetto alla concorrenza

SOLUZIONE: proprio per aiutarti a superare la diffidenza dei ‘piani alti’ della tua azienda ho raccolto statistiche significative che potrai utilizzare al momento e nel contesto giusto. Inoltre, verso la fine di questo post, troverai anche le testimonianze dirette di due aziende che hanno integrato con successo i canali digitali. Sei pronto? Partiamo!

Le conversazioni digitali sono in rapida e costante crescita

Poco più di 10 anni fa le conversazioni cliente↔azienda in ambito servizio clienti non esistevano ancora: oggi sono una realtà in forte e costante crescita. Di conseguenza i call-centre si stanno trasformando in contact centre digitali che integrano anche canali digitali quali social network, app e chat.

I clienti chiedono alle aziende risposte sempre più rapide 

I clienti utilizzano i social network per ottenere risposte più rapide rispetto ad altri canali tradizionali (telefono e email). Ignorare queste aspettative è controproducente.

Le mancate risposte via social network costano caro

Il silenzio è la peggior risposta che puoi dare ad un cliente perché ignori la persona ancor prima che il cliente. Nel caso di mancate risposte via social network il silenzio è percepito e giudicato da molti altri clienti, in quanto tali conversazioni sono pubbliche. 

I clienti soddisfatti via social ne attraggono nuovi

I clienti soddisfatti amplificano il passaparola positivo sui social network attraendo nuovi potenziali clienti in modo più convincente rispetto alla pubblicità. I clienti si fidano delle esperienze vissute e raccontate da altri clienti (people trust people).

Un servizio scadente provoca un’emorragia di clienti

La qualità del servizio offerto incide sui risultati di vendita, soprattutto quando si rivela deludente rispetto alle aspettative dei clienti.

Integrare i canali digitali per aumentare i margini di redditività

Integrando i canali digitali nel servizio clienti puoi aumentare i margini di redditività per ogni interazione gestita.

Risparmiare grazie al minor costo per interazione (via social)

Le interazioni gestite via social network costano molto meno di quelle gestite attraverso canali tradizionali (telefono ed email). Questo è uno dei motivi che ha spinto aziende con grandi volumi di conversazioni a puntare sul Social Customer Service.  

Aumentare la produttività

Integrando i canali digitali nel tuo servizio clienti puoi gestire un maggior numero di interazioni nello stesso lasso di tempo di una telefonata. Rispondendo quindi a più clienti, aumenti il tasso di produttività medio del tuo servizio clienti.

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Ed ora alcune importanti testimonianze dirette…

L’esperienza di 3 aziende [casi studio]

1. Scopri come Microsoft ha integrato con successo i social network nel proprio servizio clienti, riuscendo ad ottenere ottimi risultati in termini di incremento della produttività e riduzione dei costi medi per singola conversazione.

Ascolta il podcast → Social Customer Service in Microsoft: intervista a Delfin Vassallo 

2. La compagnia aerea KLM è considerata da molti la miglior azienda al mondo in ambito di Social Customer Service. Ho avuto il piacere di chiedere direttamente a Jochem Van Drimmelen, online reputation manager and social media advisor at KLM, di svelarci i segreti di questo successo.

Leggi le sue risposte QUI → Digging into KLM’s Social Customer Service success story

3. Recentemente ho ospitato nel mio podcast Fabio Ferri, Head of Customer Operations in Banca Widiba. Ascolta come una banca digitale italiana ha puntato sul servizio clienti attraverso strategie e canali integrati con un obiettivo preciso: offrire un’ottima customer experience per fidelizzare i clienti. 

Ascolta il podcast →  Il servizio clienti in Banca Widiba: intervista a Fabio Ferri 

I tuoi prossimi passi

Spero che questo post ricco di statistiche e casi studio possa esserti utile per valorizzare la qualità del tuo servizio clienti. Tieni presente che per porre in essere una strategia efficace di Social Customer Service dovrai investire tempo e denaro in un’ottica di medio termine prima di poter raccogliere risultati tangibili.  Da parte mia ho il piacere di aiutare aziende di vari settori ad integrare i canali digitali: la qualità del servizio clienti è e sarà sempre di più l’elemento differenziante per ogni business (digitale o meno).

Prima di salutarti, ti offro due opportunità per approfondire e sfruttare il servizio clienti digitale:

• Ricevi GRATIS il meglio sul Social Customer Service iscrivendoti alla newsletter settimanale di SocialMediaScrum

Oppure

• Contattami per una consulenza personalizzata per la tua azienda; scopri i servizi che offro.

Buone social conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com