Le risposte sul Social Customer Service [video]

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A‘ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre domande. E’ stata un’esperienza davvero interessante perché ho avuto l’opportunità di affrontare alcuni temi caldi del servizio clienti digitale rispondendo anche ad alcune domande inedite.

In questo post puoi vedere la registrazione video dell’evento, i temi principali con il relativo minutaggio e alcuni link di approfondimento. Spero che troverai spunti utili per digitalizzare e ottimizzare il tuo servizio clienti / call-centre.

Due premesse doverose

Nel video vedrai un fascio di luce penetrare dall’alto nella stanza ma non ti devi preoccupare, ti assicuro che sono ancora a piede libero 😉
L’audio non è dei migliori; purtroppo abbiamo avuto un problema tecnico pochi secondi prima di andare in diretta (la prossima volta saremo impeccabili)

Ciononostante ho deciso di pubblicare questo video per l’alta qualità dei contenuti: credo infatti che le tematiche affrontate, le vostre domande e le mie risposte sul Social Customer Service possano offrire spunti utili e consigli pratici. Perciò ora ti lascio al video, buona visione!

I temi principali

00:03 Lo scenario del Social Customer Service (SCS)
00:51 Come decidere se e quali canali digitali integrare nel servizio clienti / call-centre
04:53 Come rispondere ai clienti via social network, app o chat?
06:41 La qualità del servizio come elemento differenziante e competitivo
07:27 Chi risponde ai clienti: selezionare e formare un team dedicato al SCS
08:45 I clienti fanno già Social Customer Service…e le imprese?
09:45 Il servizio clienti digitali è vantaggioso solo in ambito B2C o anche B2B? [Esempi pratici]
11:33 Team dedicato al SCS: meglio interno all’azienda o in outsourcing?
13:57 Perché la formazione del team non può esaurirsi al pre-lancio delle attività di SCS
14:35 Un servizio clienti più efficiente e produttivo
15:15 Le competenze di un assistente clienti digitale
16:25 I chat bot nel servizio clienti digitale [esempio pratico]
18:45 Mantieni il focus sul servizio clienti
20:55 Piattaforme digitali di SCS: le caratteristiche essenziali
22:01 Come gestisco team ubicati in Paesi differenti?
24:23 Come costruire un identikit digitale del cliente
26:41 Le piattaforme di SCS sono integrabili con i CRM?
27:41 Perché creare vasi comunicanti con altri reparti aziendali
29:59 Il cliente rivolge domande all’azienda, non ad un reparto
31:07 Stai facendo Social Customer Service senza volerlo? [Esempio pratico]
33:21 Il servizio clienti: da centro di costo a centro di profitto
34:19 La prima cosa che faccio incontrando un’azienda
34:51 Alcuni esempi di obiettivi conseguibili attraverso il SCS
36:29 Il mio mantra per un servizio clienti di successo
37:09 I KPI nelle piattaforme di Social Customer Service
39:01 I clienti parlano di te sui social netowork anche se non li utilizzi
40:31 Come uscire dalla battaglia dei prezzi e fidelizzare i clienti
42:33 Perché è essenziale utilizzare una road map per il Social Customer Service
45:15 Recap / sintesi dei temi princiali trattati
46:09 Il SCS? Un mondo nuovo (ma non all’estero)
48:35 Saluti e ringraziamenti

Stai cercando altre risposte sul Social Customer Service? Puoi trovarle QUI

Link di approfondimento

Di seguito trovi articoli e podcast mirati per approfondire i principali temi che ho trattati nel video:

#CustomerService: quando un cliente fa domande si rivolge all’azienda, non a un reparto.

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Conclusioni

Queste sono solo alcune risposte sul Social Customer Service, ma ti assicuro che le imprese che incontro ne cercano molte di più. Oggi il tempismo è un elemento cruciale per il successo di un business: le imprese che investono nel servizio clienti digitale stanno costruendo le basi per ottenere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

Puoi aspettare ed inseguirle oppure puntare sulla qualità del servizio offerto per attrarre e mantenere clienti nel tempo.