Tecniche per selezionare il Community Manager con le giuste competenze a cui affidare la tua voce aziendale

2° Lettera aperta: Cara Azienda, come scegli il Community Manager che fa per te?

“Cara Azienda, a distanza di una settimana sento di nuovo l’urgenza di scriverti per continuare la mia opera di #SocialEvangelizzazione ;-)…

Nella 1°lettera aperta ti ho presentato il tuo Community Manager. In particolare ti ho illustrato le attività che svolge e come questa figura professionale sia fondamentale per:

Tutelare la tua Brand Reputation.
Gestire il tuo Social Customer Care.
Incrementare i volumi di Business.

Oggi invece ti fornirò gli strumenti per individuare e selezionare il Community Manager adatto al tuo Business.

Individuare il Community Manager

E’ essenziale che il profilo del Community Manager che assumerai sia il frutto di una scelta strategica consapevole volta all’innovazione ma che – al tempo stesso – tenga in considerazione le peculiarità tuo Business di riferimento.

Innanzitutto, prova a rispondere alle seguenti domande:

Qual’è la mia ‘comunità’ online?
La conosco davvero a fondo?
Che tipo di Community Manager ha bisogno la mia ‘comunità’?
Quali caratteristiche deve avere il candidato adatto per rappresentare adeguatamente la mia comunità?
Che tipo di persona può rappresentare la voce dell’Azienda ed al contempo rispondere alle esigenze della comunità?

Sembrano domande semplici, ma le risposte che fornirai non dovranno essere banali.

Infatti, questa tua decisione coinvolgerà tutti i reparti della TUA azienda, poiché il Community Manager sarà il Radar che raccoglierà umori / critiche / desideri di clienti e prospect.

Ora immagina che sieda di fronte alla tua scrivania un aspirante Community Manager. Per valutarne le sue competenza ti offro i miei consigli per:

Selezionare il Community Manager

1. Chiedigli se utilizza una check-list

(ovvero la scaletta delle sue attività imprescindibili suddivise nell’arco della giornata).

Se non la utilizza…ahimè non è abituato al Time-Management 🙁
Se invece ne ha una, ascolta con attenzione quali sono i suoi ‘Must Do’ quotidiani.

Special Tip: Ti consiglio questa check-list in 11 punti di SocialFresh.com. Può esserti utile come ‘cartina tornasole’ per valutare le risposte del candidato.

2. Approfondisci la sua reale partecipazione alla ‘Comunità’

E’ una persona aperta, trasparente e socievole, oppure poco flessibile e poco tollerante?
Presta attività all’interno di associazioni?
Chiedigli di fornire esempi in cui è stato capace di convincere e coinvolgere.

Infatti per gestire bene una Community ‘virtuale’ occorre conoscere la dinamiche di quella ‘reale’.

Cara Azienda, un buon #CommunityManager è socievole, trasparente e flessibile…soprattutto offline!

— Paolo FABRIZIO (@Pfabr) October 21, 2013

3. Verifica le sue competenze tecniche.

Conosce le dinamiche dei Social Network oppure è un falso Super-Eroe?

N.B.: il fatto che sia molto attivo sui Social Network non significa che ne comprenda appieno le dinamiche di comunicazione ed i rischi connessi.

Quali Social Network utilizza e soprattutto con che finalità?
Osserva come si comporta sui Social Network attraverso i suoi Social Signals (Like, Retweet, commenti ai Post, ecc) ed i feedback che riceve dalla comunità.
Chiedigli quali risultati tangibili ha ottenuto nell’arco temporale degli 2 anni.
Il candidato utilizza linguaggio e contenuti uniformi, oppure li declina in base ai differenti Social Network?
Quali piattaforme di Social CRM conosce e/o utilizza?
Quale predilige e perché?
Verifica la sua capacità di porre in essere attività di Social Listening per monitorare il sentiment espresso dalla Comunità nei confronti della tua Azienda.
E’ anche un Blogger? La conoscenza delle tecniche di webwriting potrebbe tornarti utile nel caso in cui dovessi aprire un Blog Aziendale.

4. Come gestisce i conflitti?

La gestione di Comunità online implica la gestione di situazioni di conflittualità.

Sottoponi il tuo aspirante Community Manager ad alcuni stress-test ed osserva come si comporta:

Reagisce in maniera impulsiva oppure rimane lucido?
E’ flessibile anche in tali situazioni?
Riesce a rimanere concentrato, analizza le cause e dà priorità alla risoluzione del conflitto?
In sostanza, sa giocare le carte giuste?

Conclusioni:

Cara Azienda, spero di averti fornito strumenti utili per individuare e selezionare il tuo Community Manager. Attraverso queste due fasi potrai compiere la scelta idonea ed in linea con i tuoi obiettivi di Business.

Adesso sta a te prendere una decisione: che tipo di Community Manager sceglierai?”

Che cosa ne pensi di questi criteri di selezione? Ne aggiungeresti altri?

Sono curioso di saperlo…lascia i tuoi commenti qui sotto 😉

Paolo Fabrizio – Social Media Scrum