Il tuo Community Manager è umano ma non può permettersi alcuni gravi errori di valutazione
“Cara Azienda, ti stai abituando alla mia opera di #SocialEvangelizzazione? 😉
Infatti dopo averti presentato il tuo Community Manager, ti ho dato i miei consigli su come individuarlo e selezionarlo …e adesso?
Che cosa ti proporrò a conclusione di questa trilogia?
Oggi ti aiuterò ad prevenire i ‘vizi capitali’ del Community Manager.
In particolare ti indicherò i 7errori più gravi che il tuo Community Manager non deve commettere, per evitare gravi ripercussioni ai danni della tua Brand Reputation.
1# Non deve evitare di rispondere
Un esperto di comunicazione non può ignorare né sottovalutare le ricadute negative di una richiesta di informazioni rimasta inevasa.
Un Post privo di riscontro da parte della tua Azienda equivale ad una dichiarazione di disinteresse nei confronti dei tuoi clienti e prospect.
2# Non deve compiere errori di ortografia
Chi gestisce una ‘comunità’ che si basa su interazioni scritte deve porre la massima attenzione a ciò che scrive e a come lo scrive.
Se ad esempio la tua Azienda si occupa di Cinema, come regirebbero i tuoi clienti se storpiassi i nomi di Julia Roberts e Tom Hanks in questo modo? 😉
3# Non deve essere ripetitivo
La voce dell’azienda va declinata utilizzando linguaggi differenti in base alla specificità del Social Network sul quale ci troviamo.
I contenuti non vanno ripetuti e riproposti pedissequamente sui vari canali Social. La monotonia è nemica dell’engagement.
4# Non deve creare false aspettative
Il Community Manager deve comunicare in maniera chiara e trasparente.
Ove invece comunicasse in maniera vaga – o peggio- creasse aspettative non concretizzabili, esporrebbe l’Azienda a lamentele a prescindere dalla qualità delle scelte operate.
5# Non deve essere spiritoso su temi ‘sensibili’
Un evento drammatico che ha avuto una vasta eco mediatica non deve essere utilizzato a pretesto per promuovere la tua Azienda.
In maniera analoga, è controproducente e pericoloso sfruttare tali notizie in maniera spiritosa.
6# Non deve snobbare le attività si Social Listening
Monitorare il ‘Sentiment‘, ovvero l’umore che si respira in rete attorno al Brand, è requisito imprescindibile per un buon Community Manager.
Non si tratta di semplice sensibilità comunicativa, bensì di utilizzare regolarmente appositi strumenti per raccogliere informazioni utili ed eventualmente porre in essere azioni di fine tuning.
#7 Non deve sottovalutare le conseguenze di una ‘crisi’
Il #CommunityManager deve reagire prontamente all’odore di fumo ed evitare che da una semplice scintilla si origini un ‘incendio sociale’.
— Paolo FABRIZIO (@Pfabr) October 28, 2013
E tu Azienda…cosa puoi fare?
Innanzitutto evita di compiere TU stessa i 7 errori di cui sopra 😉
inoltre sii disposta ad ascoltare con attenzione ciò che si dice in rete su di te.
A tale riguardo, ormai è un dato di fatto che il Community Manager stia diventando una figura professionale di crescente importanza strategica.
Non a caso anche nei Social Network se ne parla sempre di più rispetto al Social Media Manager, dato che il Community Manager deve saper coniugare un mix di competenze in ambito di:
- Comunicazione
- Customer Service
- Social Media
Community Manager vs Social Media Manager
Conclusioni:
Cara Azienda, spero che queste 3 lettere aperte abbiano suscitato in te maggiore consapevolezza sulla figura del Community Manager.
Adesso sta a te, anzi, a noi: che cosa aspettiamo a raccogliere sfide ed opportunità del Social Customer Care?”
Perché non inizi da un primo piccolo passo?
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Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
