7 Punti per un sereno Social CRM

Quali elementi considerare per gestire il Social Customer Care

Social CRM: Si può fare

Dopo l'invenzione della ruota e dell'acqua calda ecco una nuova ed affascinante scoperta: i Social Media sono necessari per gestire il Customer Care ūüôā

Scherzi a parte, si può fare davvero?

La risposta è sì. Si può e si deve fare.

L'evoluzione dal CRM al SocialCRM è un processo irreversibile ed è già in atto.

Soprattutto nei Paesi anglosassoni, il Social Customer Care è già diffuso nelle realtà aziendali medio/grandi.

Ciononostante anche i 'Big' interpretano questo nuovo ruolo in maniera pi√Ļ o meno organizzata con esiti alterni tra loro.

Non dimentichiamoci che il fulcro di questo processo è costituito dalla qualità delle interazioni che siamo in grado di stabilire con i consumatori.

Nell'esempio sottostante osserviamo 2 interazioni tramite Twitter:

  • Se le gestiamo bene avremo un ottimo ritorno sia di immagine, sia di business +
  • Viceversa se le gestiamo male, o peggio non le gestiamo, le ripercussioni saranno molto negative –

Crisis Management Case Studies

Crisis Management Case Studies

Poiché l'improvvisazione non paga, è necessario ripetere a noi stessi i 7 punti del nostro 'Social Mantra':

  1. La Customer Experience è centrale
  2. La capacità di ascolto del cliente è fondamentale
  3. Rispondere SEMPRE in maniera tempestiva.
  4. Utilizzare un linguaggio chiaro.
  5. Creare 'engagement'.
  6. Essere trasparenti e disponibili alle critiche.
  7. Non censurare MAI i post sgraditi.

Ora possiamo circolare per le nostre agor√† sociali in maniera pi√Ļ allegra e serena…

Mantra

Mantra

Paolo Fabrizio – Social Media Scrum

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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