In questo post pre-ferragostano voglio consigliarti tre libri che, seppur con caratteristiche distinte, hanno come focus comune il servizio clienti digitale come chiave strategica di business. Per ciascuno di essi ho preparato una scheda riassuntiva, l’elenco dei capitoli, una frase significativa dell’autore + un link che ti consente di leggere gratis un estratto del libro.

Quindi senza ulteriori indugi passiamo subito al setaccio i 3 libri in questione…

1. Hug Your Haters – Jay Baer

Dopo il successo di Youtility, Jay Baer torna con Hug Your Haters nuovo libro che pone l’accento sul ruolo cruciale del servizio clienti nel business odierno. La missione del libro è aiutare le aziende a gestire al meglio reclami/lamentele dei clienti in modo da mantenerli (fedeli). Nel secondo capitolo Jay Baer suddivide gli haters, ovvero i clienti che manifestano rancore verso le aziende in due categorie specifiche:

1. Clienti insoddisfatti per la qualità del servizio ricevuto che si lamentano per ottenere una rapida soluzione del proprio problema (offstage haters)
2. Altri che invece non si accontentano di quanto sopra, perciò utilizzano i canali online, in primis i social network, per amplificare la loro frustrazione ed informare quante più persone possibili delle proprie peripezie (onstage haters)

I capitoli del libro:

1. Why you should embrace complaints
2. The two types of haters and the DNA of complaints
3. The hatrix: who complains, where and why
4. Customer service is a spectator sport
5. Big buts: 5 obstacles to providing great service
6. H-O-U-R-S: the playbook for hugging offstage haters
7. F-E-A-R-S: the playbook for hugging offstage hatersx
8. The future of customer service

Chi odia la tua azienda non è il tuo vero problema; lo è invece ignorarli – Jay Baer

Un buon motivo per leggerlo

‘Hug your haters’ è il risultato di una ricerca di condotta da Jay Baer che mostra come rispondere ad ogni reclamo in modo adeguato e attraverso ogni canale, ha un effetto positivo tangibile sulla fidelizzazione dei clienti (e sull’acquisizione di nuovi attraverso il passaparola positivo).

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2. Chief Customer Officer 2.0 – Jeanne Bliss

Quale impatto ha avuto lo sviluppo del servizio clienti digitale sulle professionalità all’interno delle aziende? Quali nuovi ruoli si stanno rapidamente affermando e come ricoprirli con successo? Tra i libri che trattano questa interessante tematica, Chief Customer Officer 2.0 è senza dubbio uno dei più completi ed analitici. L’autrice, Jeanne Bliss, attraverso la sua esperienza in posizioni di customer experience management, offre al lettore l’itinerario di competenze necessario per selezionare e/o diventare un ‘responsabile clienti 2.0’.

Si tratta di una figura professionale cruciale per un’azienda moderna, che è in grado di coniugare solide competenze in ambito customer service, digitale e relazionale (per interfacciarsi in modo proattivo e convincente con  le altre funzioni aziendali ed il top management). 

I capitoli del libro:

1. Chief Customer Officer role clarity
2. Unite leadership to achieve customer-driven growth 
3. Competency one: honor and manage customers as assets
4. Competency two: align around experience
5. Competency three: build a customer listening path
6. Competency four: proactive experience reliability and innovation 
7. Competency five: one-company leadership, accountability and culture 
8. Staging the work
9. Establishing and filling the Chief Customer Officer role

I clienti che ti amano faranno promozione con più forza di quanta ne possa fare tu stesso. – Jeanne Bliss

Un buon motivo per leggerlo

Se devi selezionare o formare un responsabile servizio clienti, non puoi prescindere da una sua approfondita conoscenza dei canali digitali e dalle conseguenti dinamiche relazionali cliente  azienda. Chief Customer Officer 2.0 è uno dei migliori libri in circolazione per le aziende che pronte ad investire nel servizio clienti digitale.

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3. La Rivoluzione del Social Customer Service – il mio libro

OK, in quanto autore del libro sono di parte tuttavia #RivoluzioneSCS ha tutte le carte in regola per salire su questo podio virtuale. La Rivoluzione del Social Customer Service è suddiviso in tre sezioni che accompagnano il lettore ad analizzare l’evoluzione/rivoluzione del servizio clienti con la diffusione dei social network, puntare sulla qualità della customer experience come elemento differenziante ed infine integrare i canali digitali nel servizio clienti/call centre in modo armonico (3°).

L’obiettivo del libro è di fornirti strumenti e strategie per attrarre e mantenere clienti attraverso la qualità del servizio offerto uscendo, così, da una logica competitiva basata esclusivamente su prezzi/tariffe. I numerosi casi studio di aziende internazionali ed i test di auto-valutazione consentono al lettore di fissare e mettere in pratica i concetti appena acquisiti. 

I capitoli del libro

1. La rivoluzione delle conversazioni online
2. I clienti hanno il potere
3. Alla scoperta del Social Customer Service
4. La nuova cultura del servizio clienti
5. Come misurare l’efficacia dei profili Twitter dedicati all’assistenza clienti
6. Customer experience
7. Gli umori amplificati dei clienti
8. Come gestire le conversazioni pericolose online
9. Come tutelare la reputazione aziendale dagli attacchi dei provocatori seriali
10. Il valore della fiducia nelle conversazioni online
11. Come impostare una strategia efficace di Social Customer Service
12. Gestire le conversazioni con i clienti attraverso Facbeook e Twitter
13. Mettere i contenuti al servizio del cliente
14. I canali in ascesa (chat e app di messaggistica istantanea)
15. Il futuro del servizio clienti

Fai della qualità del tuo servizio clienti l’elemento che ti differenzia dalla concorrenza.

Un buon motivo per leggerlo

Molte aziende desiderano integrare i canali digitali nel servizio clienti ma non sanno come farlo in modo programmatico ed efficace. Questo libro è una guida pratica completa per impostare ed implementare una strategia efficace di Social Customer Service: pianificazione degli obiettivi, scelta dei canali, la formazione del personale, scelta della piattaforma tecnologica, l’analisi e la misurazione dei risultati.  

→ Leggi GRATIS l’estratto di #RivoluzioneSCS ←

I tuoi prossimi passi

Questi 3 libri lanciano un messaggio chiaro alle aziende: per avere successo debbono investire sulla qualità del servizio integrando i canali digitali in modo da offrire ai clienti un’esperienza eccellente (a prescindere dal canale di contatto).

Si tratta quindi di coniugare le crescenti aspettative dei clienti con un chiaro obiettivo di business: ATTRARRE E FIDELIZZARE I CLIENTI.

Se anche la tua azienda desidera trasformare il servizio clienti in un potente strumento di marketing, posso offrirti la soluzione più adatta alle tue esigenze.

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