Un buon servizio clienti è il frutto di organizzazione, strumenti tecnologici adeguati e personale formato. Quando però l’azienda non investe anche in uno solo di questi tre elementi il risultato è destinato ad essere scadente ed i clienti rimangono delusi dal modo in cui rispondi alle loro richieste. Credimi, non esistono scorciatoie. Quindi se per caso ti trovi in questa condizione di difficoltà e stai già offrendo assistenza ai clienti via social, stai esponendo le tue figuracce in vetrina come se fossero opere d’arti di cui vantarti (!).
Esempio pratico: in questo post ti racconto ciò che ho vissuto chiedendo assistenza ad una compagnia di telecomunicazioni via Twitter. L’obiettivo? Evidenziare gli errori compiuti da questa azienda per fornire soluzioni pratiche ed utili in tema di Social Customer Service.
1° parte – risposta rapida ed adeguata
Invio un tweet per chiedere assistenza (ho un problema da risolvere)- L’azienda mi risponde prontamente invitandomi ad indicare i miei dati personali (in questo caso il numero di telefono) attraverso un messaggio privato.
- Acconsento alla loro richiesta ed invio subito le informazioni via Direct Message
Fin qui tutto bene penso tra me e me, poi invece…
2° parte – silenzio prolungato e perdite di tempo
La seconda parte di questa conversazione è invece un campionario di (e)orrori:
- Passano ben 3 giorni senza alcuna risposta al mio messaggio privato.
- Di conseguenza sono costretto a sollecitare (cosa spiacevole per qualsiasi cliente)
3. La risposta che mi ha poi fornito l’azienda è disarmante (per me) ed un fallimento (per loro) dato che non sono stati in grado ne’ di quantificare un’ulteriore attesa sgradita per il cliente, né tantomeno informarmi sulle motivazioni del problema e azioni che stanno mettendo in contatto per risolverlo (!).
La cura: 3 pilastri per un servizio clienti via Twitter efficace
Nel servizio clienti è possibile sbagliare ma improvvisare è assolutamente controproducente, soprattutto nel Social Customer Service. Di seguito tre lezioni importanti per trarre insegnamento da questa storia ed offrire un servizio clienti via Twitter che sia davvero efficace:
- Rispondere velocemente al primo messaggio del cliente è un fattore importante ma non è affatto sufficiente per offrire un buon servizio. E’ essenziale gestire e risolvere prontamente il problema e – ove ciò non sia possibile – informare costantemente il cliente. Al contrario se lo abbandoni senza alcun aggiornamento, non stupirti di ricevere solleciti/reclami. A questo proposito, tieni presente che quando un cliente utilizza i social network si aspetta risposte molto più rapide ed efficaci rispetto a qualsiasi altro canale del tuo servizio clienti.
- Definisci le metriche di servizio (KPI) in base ai tuoi obiettivi di business e monitorale costantemente inserendole in una piattaforma digitale di Social Customer Service. Nel mio caso specifico la mancata risposta dopo 3 giorni dimostra proprio l’assenza di un sistema efficace per intercettare le conversazioni prioritarie rispetto ad altre ed assegnarle di conseguenza al team dedicato.
- Prepara il tuo team per gestire il servizio clienti attraverso i canali digitali con un percorso di training mirato. Risposte fornite al cliente del tipo ‘ti faremo sapere appena possibile’ sono veri e propri boomerang per qualsiasi azienda; soprattutto quando rispondi ad un sollecito (!) Non provare a ‘condire’ il cliente con una risposta evasiva sia in termini di tempistica, sia di risoluzione effettiva del problema e sperare che lui la accetti
Conclusioni
Data la forte aspettativa da parte dei clienti, le aziende che integrano i social network nel proprio servizio clienti sono in aumento anche in Italia. Oltre alle telecomunicazioni, altri importanti settori stanno abbracciando il Social Customer Service. Si tratta quindi di sfruttare al meglio questa opportunità unica per le aziende, ovvero trasformare la qualità del servizio per distinguersi dalla concorrenza…ovviamente in senso positivo!
Quanto all’azienda di oggi le auguro di abbandonare presto queste performance → offrendole il mio aiuto concreto. 😉
