Lo dico senza troppi giri di parole: parlare di social network alle aziende senza proporre esempi pratici è inefficace perché si è percepiti come semplici promotori di teorie.

Quando invece sono le aziende stesse che testimoniano l’utilizzo di tali strumenti indicando i benefici tangibili ottenuti, il risultato è ben diverso: si è molto più credibili e convincenti. In questo caso infatti le aziende osservano con curiosità come si è mossa la concorrenza incominciando a drizzare le antenne sull’argomento.

Per ciò oggi ti illustro il caso-studio di Hewlett-Packard (HP) che da alcuni anni ha puntato sul Social Customer Service riuscendo a conseguire risultati davvero sorprendenti. Dall’esperienza di questa azienda emergono 3 lezioni utili per qualsiasi azienda che intenda intraprendere questo percorso

#1 Ascolta i clienti e crea una comunità online

Quando HP ha deciso di comunicare online con i propri clienti ha intrapreso un percorso ben preciso nel quale l’ascolto dei clienti riveste un ruolo primario.

Innanzitutto nel 2008 HP ha introdotto il primo forum online all’interno del proprio sito web che è una fonte ricchissima di informazioni utili che viene costantemente aggiornata (vanta 9 milioni di visitatori al mese con contenuti in 7 lingue differenti). All’interno del forum vi è anche una sezione dedicata ai feedback ed ai suggerimenti forniti dai clienti, i quali partecipano attivamente ed in modo volontario alla risoluzione dei problemi di altri clienti.

I clienti che si distinguono per quantità e qualità di risposte utili fornite ottengono il riconoscimento di ‘top solution authors’, (immagine a destra).

In questo modo l’ascolto ed il coinvolgimento dei clienti viaggiano di pari passo in uno scambio continuo di informazioni.

A prescindere dalla nostra presenza, i clienti parlano di noi online.

– Kriti Kapoor, HP Director Global Social Care

TIP: crea una comunità di persone con intenti comuni che si supportano a vicenda. In questo modo potrai gettare le basi per una solida alleanza azienda ↔ cliente. Per approfondire questo tema ti segnalo l’articolo di Rachele Zinzocchi in cui analizza  il rapporto tra comunità online e ROI.

#2 Integra nuovi canali nel tuo servizio clienti

Negli ultimi anni HP ha gradualmente ampliato il numero di canali, integrando blog aziendali e social network nella propria strategia di servizio clienti multi-canale.

L’utilizzo dei blog aziendali da parte di HP

Fonte: HP.com

Nel caso di HP ho utilizzato di proposito il plurale perché si tratta di ben 32 blog aziendali in 7 lingue. L’area del sito dedicata ai blog è suddivisa in 4 sezioni principali:

• Best of the community blog → il meglio tratto dai blog aziendali di HP
• News and events → info su novità, eventi e meeting
• Welcome to the HP experts program → info su come diventare un ‘esperto HP’ ed aiutare i partecipanti delle community online
• Met the experts → a tu per tu con gli esperti: un breve biografia di presentazione per ciascuno di essi

Da segnalare ed apprezzare il fatto che i dipendenti dell’azienda hanno un ruolo attivo nei blog aziendali; scrivono alcuni articoli e vengono intervistati in video per fornire info e consigli ai clienti per utilizzare al meglio i prodotti dell’azienda (infatti il canale YouTube di HP è ricco di questi video).

L’uso dei Social Network da parte di HP

Fonte – @HPSupport / Twitter

Per quanto riguarda i social network, HP ha scelto di puntare sui due canali più utilizzati dai propri clienti. Oggi infatti dispone di 5 account Twitter di cui 1 dedicato al servizio clienti (@HPSupport) di 9 pagine Facebook di cui 1 dedicata al servizio clienti. Entrambi i social network sono integrati all’interno di una piattaforma di social customer service che consente all’azienda di:

• Avere accesso in tempo reale ai dati di CRM
• I messaggi in entrata sono automaticamente filtrati in base alla priorità e smistati agli addetti attraverso un’unica schermata di gestione (dashboard) attraverso la quale possono gestire le conversazioni anche su altri canali (email, chat).
• L’anagrafica di ogni cliente include ‘lo storico’ delle precedenti comunicazioni in modo da prevenire la duplicazione di risposte e per fornire all’addetto il maggior numero dimelementi utili per conoscere quale ‘linguaggio’ predilige il cliente e con quali fini.

TIP: scegli con cura i nuovi canali da aggiungere ed opera in modo graduale avendo cura di disporre di sufficiente personale per presidiarli costantemente. Ascolta il podcast/intervista con Mattia Soragni per scoprire come integrarli all’interno della tua azienda. 

#3 Definisci gli obiettivi sin dall’inizio

Fonte – Unsplash.com

HP è riuscita ad ottenere risultati importanti perché sin dall’inizio ha adottato una strategia basata su obiettivi ben definiti. Infatti, come ha dichiarato il direttore del Global Social Care di HP, la filosofia dell’azienda è sempre stata quella di offrire i canali social come primo punto di contatto privilegiato per i clienti (anziché come approdo finale a seguito di un escalation frutto di vani tentativi attraverso altri canali).

Ciò ha implicato un notevole sforzo organizzativo per poter soddisfare le maggiori aspettative dei clienti dato che da un sondaggio effettuato il 72% dei clienti dell’azienda si aspetta una risposta risolutiva entro 1 ora dall’invio della richiesta via social network. Tuttavia tale sforzo ha prodotto risultati rilevanti.

Infatti, nonostante le sue notevoli dimensioni, HP è riuscita a migliorare l’efficacia del servizio e a contenere i costi operativi. Infatti nell’ultimo anno ha:

1. Incrementato il proprio Net Promoter Score del 2%
2. Ridotto del 60% il tempo medio di risposta per le domande ricevute via social network
3. Aumentato il numero delle conversazioni gestite (attualmente circa 1,2 milioni all’anno)

Questi dati acquistano ancora più valore se consideriamo che si tratta di una multinazionale che spedisce circa 1 milione di stampanti alla settimana in giro per il mondo e 48 milioni di PC all’anno e che ha saputo ascoltare i clienti ed innovare per tempo il proprio servizio clienti.

TIP: non aspettare che sia la concorrenza ad integrare per prima i social network, altrimenti rischierai di perdere una quota dei tuoi clienti. Al contrario inizia un percorso graduale di avvicinamento al social customer service ed impara ad evitare gli errori più comuni. 

Conclusioni operative

Soddisfare le nuove esigenze dei propri clienti anche attraverso i canali online è un imperativo per tutte le aziende. Tuttavia il Social Customer Service per essere efficace non può ridursi ad un ‘copia-incolla’ di social network nel proprio servizi clienti.

Si tratta invece di adottare un nuova cultura aziendale che va alla conquista il cliente puntando sulla qualità del servizio offerto, come pilastro fondamentale per il futuro del proprio business.

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Fonte immagine in evidenza: Compfight.com