Anche un piccolo extra, se revocato, genera giudizi negativi tra i clienti
Stamattina ho bevuto il caffè al bar dove mi reco abitualmente. Mi trovo bene perché il caffè e buono e l’ambiente è cordiale (‘Like!’).
Inoltre hanno una simpatica abitudine: aggiungono gratuitamente un cioccolatino ad ogni tazzina del caffè (doppio ‘Like’!).
Da qualche giorno però hanno interrotto questa abitudine. Sta di fatto che questo piccolo cambiamento non l'ho notato solo io (ho sentito un certo buzz a riguardo, dato che il bar è davvero piccolo).
Ok, questa era la premessa, aspettate un attimo prima di darmi dello psicopatico… 😉
L'esempio del cioccolatino è solo una metafora per evidenziare quanto noi clienti apprezziamo ogni piccolo extra (gratis) aggiunto al servizio/prodotto che acquistiamo. Tuttavia è altrettanto vero che dopo un certo lasso di tempo lo diamo per scontato.
Pertanto tendiamo a dare enfasi negativa anche a piccole 'privazioni' seppur non sostanziali.
Quindi, ragionando a parti inverse, se offriamo un extra gratis è opportuno essere trasparenti col cliente sin dall’inizio:
- Specificando se si tratta di una iniziativa temporanea.
- Indicandone il termine di scadenza.
Brand Sentiment
In caso contrario i nostri clienti daranno per scontato che si tratta di qualcosa di incluso, che spetta loro di diritto. Da questa visione distorta si genera una vera e propria aspettativa non corrisposta.
Di conseguenza alcuni avventori daranno vita a conversazioni sociali negative riferendo l'episodio al collega d'ufficio …altri ne amplificheranno la portata scrivendo un semplice post sui Social Network.
E se alcuni di questi puntigliosi individui fossero anche degli 'influenzatori' della rete ?
Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
